O Livro de Reclamações electrónico é um instrumento cada vez mais utilizado pelos consumidores portugueses para manifestarem o seu descontentamento em relação produtos e serviços. Em 2021 (até 26 de Outubro), este instrumento já recebeu 172.285 reclamações, o que compara com as cerca de 183 mil registadas na totalidade do ano passado, quando ainda se aproximam duas épocas altas do consumo, a black friday e o Natal.

Os números foram avançados ao PÚBLICO pelo secretário de Estado da Defesa do Consumidor, João Torres, para quem a plataforma, criada há quatros anos, “já entrou em velocidade cruzeiro”, quer pela adesão dos consumidores, quer pelo número de fornecedores de bens e de prestadores de serviços registados, que superam os 342 mil.

Considerado “uma peça importante no sistema nacional de defesa do consumidor”, o Governo apresentou esta sexta-feira algumas melhorias introduzidas ao Livro de Reclamações, com destaque para a sua versão digital, “com a criação de uma área privada no website, interligada com a aplicação móvel, onde os consumidores podem consultar as reclamações submetidas e respectivas respostas”, destacou João Torres.

Esta funcionalidade é relevante porque as reclamações apresentadas na plataforma online têm sempre de ter resposta por parte da entidade reclamada, que até agora era enviada ao consumidor por email, meio que continuará, no entanto, a ser utilizado.

Ainda no website (livrodereclamações.pt), foi melhorada a disponibilização de informação sobre os mecanismos de resolução alternativa de litígios, nomeadamente os centros de arbitragem de conflitos de consumo, reconhecidos pelo Ministério da Justiça e pela Direcção-Geral do Consumidor.

Entre as novidades apresentadas esta sexta-feira na primeira reunião presencial do Conselho Nacional do Consumo, que contou com a presença do ministro da economia, está ainda a possibilidade de avaliação da satisfação pelos consumidores quanto à submissão da reclamação, “um primeiro e importante passo, a aprofundar no futuro, no sentido de medir a satisfação dos consumidores com este instrumento”, referiu o secretário de Estado.

A formatação do Livro de Reclamações em papel também foi melhorada, e foi adoptada uma nova imagem, comum às três plataformas: física, online a aplicação para telemóvel.

No seu conjunto, o Livro de Reclamações recebeu mais de 450 mil queixas em 2020, mais 40.547 que em 2019. O maior número ainda entrou pelo livro em papel (269.534), seguindo-se a plataforma online (183.286) e por fim a aplicação para telemóveis, criada em 2019, já com 827 registos.

A provar a importância do Livro de Reclamações electrónico como sistema de fiscalização da actividade económica e defesa do consumidor, referida por João Torres, estão ainda o total de reclamações recebidas nos últimos 4 nos, que vão em 507.882, mas também nos 20.365 pedidos de informação, em 1423 sugestões, já agora, nos 3164 elogios.