O self service é uma das marcas do nosso tempo. Por um lado, satisfaz o crescente desejo e necessidade de independência dos consumidores – o mercado das aplicações móveis faz dez anos no próximo Verão (o primeiro, lançado pela Apple com a App Store, nasceu a 10 de Julho de 2018) e a principal razão para se descarregar uma app é a ideia de que ela torna algum aspecto da vida mais fácil. Por outro, alivia empresas de custos e operações, graças à tecnologia.

Os exemplos abundam. Pense nos supermercados em que escolhe, regista e paga sem ajuda de qualquer funcionário; ou nas estações de serviço que foram, na longínqua década de 1940, pioneiras na introdução do abastecimento self service nos EUA; ou nas Online Travel Agencies (OTA, na gíria da indústria do turismo), como o Expedia ou Booking, que dão às famílias autonomia na escolha do hotel, do aluguer de um carro ou ainda a compra da passagem aérea via sites como o edreams, momondo ou skyscanner. “Os consumidores querem controlo sobre quando e como interagem com as empresas”, declarava uma das “bíblias” do mundo dos negócios, a Harvard Business Review, num estudo publicado há poucos anos. Profético ou não, o presente confirma essa viragem – e para os hotéis as reservas online são um dado adquirido; a pergunta é: o que vem a seguir?

Depois do Hotel Buddy em Munique (Alemanha), que se apresentou ao mundo em 2015 como o primeiro hotel sem empregados, e do Henn-na Hotel, em Nagasáqui (Japão), que tem uma recepção completamente robotizada, chegou a vez do KViHotel Budapest (Hungria) apresentar a sua proposta de “hotel do futuro” ao mundo: um hotel de quatro estrelas, no centro da 18.ª cidade mais visitada da Europa (dados do ranking 2017 da Euromonitor) que “dá aos hóspedes total controlo sobre a estadia, desde a reserva ao check in, estadia e check out”.

Inaugurado a 5 de Março, no número 32 da rua Nyár (a um quilómetro da Avenida Museu e a 1,5 km da Ponte Isabel, assim baptizada em homenagem à imperatriz Sissi), esta unidade de 40 quartos gere-se a partir de uma app que permite reservar e escolher quarto e o andar, fazer check in e check out sem esperar em filas, controlar a temperatura do quarto, lançar um sinal virtual de “Não incomode”, pedir a limpeza, um táxi, explorar a cidade e, por Bluetooth, ainda serve de chave digital para o hotel e para o quarto.

Portanto, cai como uma luva ao turista que valoriza a independência. E para a empresa traduz-se numa fonte de poupanças: o hotel não tem recepção nem concierge e emprega no máximo 15 pessoas que asseguram as tarefas que ainda necessitam de humanos: housekeeping (manutenção e limpeza); o bar (8h-24h) situado no rés-do-chão; e a equipa de pequenos-almoços (há snacks e águas aromatizadas para consumo gratuito nos quartos).

Será isto o hotel do futuro, sem empregados e uma espécie de “burocracia digital” a cargo do hóspede? O director de vendas da TMRW Ltd, Péter Paicz, acredita que não: “Nós não queremos entregar menos aos clientes, a nossa intenção é entregar mais eliminando os constrangimentos e as etapas desnecessárias na cadeia da experiência usando, para isso, a tecnologia como solução alternativa.”

A empresa demorou cerca de dois anos a desenvolver a aplicação (disponível gratuitamente tanto para iOS como para Android) e mais um ano para desenvolver e consolidar o conceito do hotel, conta o mesmo responsável. Agora, o KViHotel (KVi é uma abreviatura para Key Vision, ou Visão para o Futuro) quer apresentar-se como “o primeiro hotel inteligente 360º do mundo”.

Na realidade, só se aceita esta ideia como proposta de marketing, porque os factos mostram que antes do KViHotel já o Hotel Buddy de Munique, que abriu no final de 2015 e dispensa efectivamente funcionários, se apresentou como “controlável” via uma app. O que é novo, em Budapeste, é que a experiência húngara eleva a digitalização a um novo patamar, porque serve o cliente, serve a gestão do hotel ou de qualquer empreendimento hoteleiro, incluindo hostels, apartamentos. E até pode aplicar-se na gestão de qualquer escritório empresarial (a TMRW Offices já está disponível na Apple App Store e na Google Play).

Essa é, aliás, a visão da TMRW, que está a tentar obter uma patente para a app e os processos, afirma Péter Palicz, sublinhando que a aplicação “foi concebida para vender a outros negócios e empresas”. Nesse sentido, o KViHotel é uma espécie de “laboratório” ao vivo, um “projecto para mostrar ao mundo que é possível transformar a experiência dos hóspedes” e, com a mesma plataforma, “aumentar a eficiência, reduzir o pessoal, assegurar controlo sobre operações e prestar contas”.

Desde a abertura, a TMRW Hotel foi descarregada “mais de 1000 vezes” por hóspedes, diz Palicz. E a empresa “já está em negociação com diversos hotéis locais e internacionais” para vender a solução a outros empreendimentos.