As 19.660 queixas apresentadas pelos clientes bancários em 2020 concentram-se maioritariamente (69,3%) em três áreas: depósitos bancários (31,8%), crédito ao consumo (25%) e à habitação (12,5%).

Os dados do Relatório de Supervisão Comportamental de 2020, divulgado esta segunda-feira, mostram que o número de reclamações nos depósitos bancários aumentou de 32 para 34 por cada 100 mil contratos de contas de depósito, mantendo a tendência dos últimos anos.

Neste domínio, as queixas repartiram-se pela cobrança de comissões ou encargos (15,1%), condições de movimentação das contas (14%), encerramento da conta (13,1%), e alteração do titular ou óbito do titular da conta (11,1%), em grande medida sobre o procedimento das instituições para alterar a titularidade, e penhoras ou insolvências (8,0%).

Os bancos mais reclamados foram o ActivoBank, seguido do Novo Banco e do Banco CTT.

No crédito aos consumidores, o número de reclamações aumentou de 36, em 2019, para 40 reclamações por cada 100 mil contratos. As instituições mais reclamadas foram o Volkswagen Bank, o BNI Europa e o Caixa Leasing e Factoring, do universo da CGD. Este último banco recebeu 2,05 por cada mil contratos. 

As reclamações sobre matérias relacionadas com crédito aos consumidores aumentaram, em 2020, 10,3%, atingindo um total de 4916 reclamações, e para este aumento contribuíram as queixas relacionadas com as moratórias privadas, no âmbito da pandemia de covid-19. Desconsiderando essas reclamações, o número de reclamações de crédito aos consumidores em 2020 teria diminuído 1,4%, face a 2019.

Naquele segmento entram os cartões de crédito, correspondendo a 39,5% do total de reclamações, seguindo-se o crédito pessoal (39,4% das reclamações) e o crédito automóvel (13,2%).

No crédito à habitação, as queixas aumentaram (16,75), passando de 100 para 119 reclamações por 100 mil contratos de crédito. Um aumento justificado pelas moratórias – caso contrário, teriam caído 16,3%.

O cálculo das prestações e da TAEG (9%), as responsabilidades de crédito (7,8%) e a cobrança de comissões ou encargos (5,7%) foram as matérias mais visadas pelas clientes.

Neste segmento, o Banco CTT voltou a ser a entidade mais reclamada, seguido do Banco BPI e do Montepio Geral.

Entre as áreas mais reclamadas destacam-se ainda os cartões de pagamento, com o número relativo de reclamações a permanecer inalterado em 86 reclamações por cada milhão de cartões em circulação, e as transferências a crédito, em que o número relativo de reclamações aumentou de 50 para 52 reclamações por cada 10 milhões de transferências.

As reclamações sobre crédito a empresas também aumentaram, passando de 33 para 65 reclamações por cada 100 mil contratos de crédito.

Também neste segmento, as matérias mais reclamadas foram a moratória pública (27,8%), responsabilidades de crédito (23,6%), e as linhas de crédito de apoio à actividade empresarial no âmbito da pandemia de covid-19 (16,3%).