Depois de ter perdido um elevado número de trabalhadores, os serviços da Segurança Social estão a recuperar recursos. As atenções estão concentradas no concurso lançado em Agosto de 2018 pelo Instituto de Segurança Social (ISS), para admitir 150 assistentes técnicos e 50 técnicos superiores, dos quais 70 serão alocados ao Centro Nacional de Pensões (CNP). Candidataram-se 20 mil pessoas, mas Rui Fiolhais acredita que, até final de 2019, será possível fechar o concurso. O responsável alerta, contudo, que "não se forma um bom atendedor ou um bom técnico de pensões de um momento para o outro".

Um dos problemas com que o ISS se debate tem a ver com a falta de funcionários. Quantos trabalhadores tinha quando assumiu a presidência do ISS e quantos tem agora?
Quando iniciámos funções em 2016, o número de trabalhadores no ISS rondava os 7000. O CNP contava com 580 trabalhadores em 2010 e, em 2016, estavam ao serviço apenas 340. Durante vários anos não houve mecanismos legais que possibilitassem o restabelecimento da nossa força de trabalho. Mas conseguimos inverter essa situação de forma a restaurar a capacidade operacional da casa. Hoje, no CNP, temos 462 pessoas ao serviço. O próprio ISS, em 2016, perdia em média um funcionário por dia. Neste momento estão ao serviço mais de 7800 funcionários. As pessoas saíam por aposentação e foi visível algum desalento.

Em que fase está o concurso externo, que está a decorrer, para admitir 200 trabalhadores?
Estamos a fechar a lista de admitidos e de excluídos e rapidamente passaremos à fase seguinte. O concurso deverá ficar concluído no horizonte de um ano [contado desde o seu lançamento], com a efectiva entrada dos novos colaboradores.

Quando é que essas pessoas estarão prontas a trabalhar?
Quando as pessoas entram é uma questão, quando estão prontas a trabalhar é outra. Não se forma um bom atendedor, um bom técnico de pensões de um momento para o outro. É um trabalho que exige transmissão de saberes e de conhecimento.

Foram contratados serviços externos para tentar resolver o problema das pendências do CNP enquanto o concurso decorre. Quantos trabalhadores estão contratados externamente e o que fazem?
A contratação foi excepcional e visou responder a um problema que tem características excepcionais. É uma contratação de serviços, não é uma contratação de pessoas. Trata-se, no fundo, de ajudar o ISS a ter mão-de-obra que ajude a preparar processos, para que quem tem a tecnicidade possa ser libertado de tarefas de natureza mais administrativa e rotineira. [Os trabalhadores] desenvolvem trabalhos preparatórios: organização de processos, informatização de dados, sistematização de informação, preenchimento de formulários. São tarefas puramente administrativas. As decisões são tomadas pelos técnicos da Segurança Social.

A carga de trabalho está mais distribuída?
A nossa proposta gestionária envolve várias dimensões. Precisamos de mais recursos humanos, qualificados, motivados e alinhados. A dimensão da tecnologia, a começar no sistema de informação de pensões, com a informatização integral das carreiras contributivas, automatizando processos que hoje têm um cunho manual. E uma terceira dimensão relacionada com a padronização dos procedimentos, para garantir que não há assimetrias de resposta. Esta combinação produz resultados que, paradoxalmente, podem não ser imediatos, mas têm já alguma tradução: 15 mil pendências estão a caminho de descer.

O simulador de pensões permitiu aliviar o contacto directo com o CNP?
Posso fazer apenas uma avaliação qualitativa. Foi perceptível uma menor procura de cálculos de pensão provável, um menor número de contactos telefónicos sobre o tema e o número de simulações que foram feitas [através do simulador] foi consistente com essa diminuição da procura.

O esforço para resolver os problemas do CNP é reconhecido pelos cidadãos?
Quem é atendido e tem a sua entrevista marcada muito raramente reclama. As razões de queixa podem estar associadas a uma morosidade na resposta a um determinado processo que, por vezes, exige a recuperação de informação que não está no sistema informático. Um dos exemplos é a reconstituição das carreiras internacionais – já vi carreiras com segmentos em mais de cinco países – e a reconstituição dessas carreiras não pode ser feita apenas a olhar para o nosso relógio.

Esses são os casos dominantes?
São casos que contribuem para que os tempos médios se tornem mais prolongados. Porque se as carreiras contributivas forem lineares os tempos de processamento são muito mais rápidos.

Tendencialmente a informação relativa às carreiras contributivas está a ficar residente no sistema, mas ainda há informação que se encontra em suporte papel e em microfilme. É um sistema com alguns laivos arqueológicos que é preciso trazer para o século XXI. É um processo muito exigente em que estamos totalmente concentrados.

Esse problema da informação que não está informatizada coloca-se apenas nas carreiras contributivas mais longas?
Tendencialmente, a partir dos anos 80 a informação está residente no sistema informático. É um fenómeno que com o tempo se vai desvanecendo, mas com o qual temos de lidar. Compreende-se que possa haver reclamações quando o prazo é longo. Mas a esse respeito é importante dizer que sempre que temos informação suficiente para atribuir uma pensão provisória ela é atribuída. Isso acontece por exemplo com as carreiras com segmentos internacionais. Se o prazo de garantia, de 15 anos, está cumprido a pensão é atribuída e depois é feito o acerto.

Quantas reclamações recebeu o CNP por atrasos na resposta aos pedidos de pensões?
Não tenho aqui valores. Se olharmos para o avolumar de pendências ao longo dos últimos anos e para a dificuldade em dar resposta, naturalmente que o comportamento da curva de reclamações tende a acompanhar esse fenómeno.