A AirHelp, uma empresa apostada em servir passageiros da aviação comercial, lançou esta semana uma nova funcionalidade, disponível via Internet, para ajudar quem sofreu problemas antes, durante ou depois de algum voo. A empresa promete desvendar em três minutos se um passageiro tem ou não direito a uma compensação financeira – que pode ir até aos 600 euros – e tratar de todas as questões legais directamente com a companhia ou companhias aéreas envolvidas. A única coisa de que necessita é das referências do voo, fornecendo em troca informações e ajuda (incluindo apoio jurídico, se necessário) em tempo real e sobre todos os voos em curso no momento da consulta ou feitos nos três anos precedentes.

“É a solução perfeita para passageiros muito ocupados, que não têm tempo para se envolverem em batalhas legais”, exclama Henrik Zilmer, presidente executivo da AirHelp, que ajudou a fundar em 2013 com mais dois sócios. Além de “aliviar” os interessados do “stress” dos processos de reclamação e das batalhas legais, outro aspecto interessante é que a empresa só cobra pelo serviço caso haja efectivamente direito a uma indemnização – e só nesse caso fica com 25% do valor pago, salvo algumas excepções, em que pode cobrar até 50% do valor restituído ao passageiro.

“Desde que começámos, em 2013, a AirHelp ajudou mais de cinco milhões de passageiros a reclamarem cerca de 300 milhões de euros em compensações financeiras”, afirma Henrik Zilmer, em declarações à Fugas. “Se o passageiro não ganhar a disputa, não cobramos nada”, sublinha.

Os números podem parecer impressionantes, mas são na verdade uma gota no oceano. Nos EUA e na União Europeia (os dois mercados em que a AirHelp actua), houve quase 1900 milhões de passageiros em 2016, último ano com dados finais apurados pela FAA e pelo Eurostat, respectivamente. Nestes dois mercados, “todos os anos cerca de nove milhões de pessoas têm direito a uma compensação por atrasos ou cancelamento de voos, bem como recusa de embarques”. Porém, nota Zilmer, “apenas 2% destas pessoas reclamam efectivamente os seus direitos”.

É precisamente para ajudar nesta tarefa que a AirHelp passa a disponibilizar em múltiplas plataformas (em qualquer computador e aplicações mobile para Android e iOS) e em 16 línguas diferentes (incluindo português), uma ferramenta que basicamente verifica os dados de um voo em curso, que tenha sido interrompido por alguma razão ou que tenha sido feito nos três anos anteriores, indicando em três minutos (promessa da empresa) se há ou não direito a uma compensação e qual o valor.

Este apoio no processo de reclamação ou nas vias judicias já era algo que a empresa vinha fazendo. “Estamos a mudar a indústria do apoio jurídico com este serviço”, sustenta Henrik Zimler, argumentando que a empresa proporciona aos clientes uma “justiça a preços muito baixos” e a “justiça como um serviço”. “Regra geral cobramos 25% do valor restituído pela companhia aérea. Em alguns casos, poderemos cobrar 50%, para cobrir despesas com advogados naqueles casos em que temos de recorrer à via judicial ou extrajudicial”, salienta o presidente-executivo (CEO) da AirHelp.

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O que é novo aqui é o facto de a empresa ter facilitado ainda mais o acesso a este serviço, disponibilizando-o em tempo real para computadores ou smartphones através das aplicações já referidas, integrando este aspecto com outras funcionalidades (mais “práticas” e ou “divertidas”, como um mapa de viagens) para as quais existem diversos concorrentes no mercado das aplicações móveis, como o TripIt.

Tal como outras apps (incluindo de muitas transportadoras), que facilitam a gestão dos voos /desmaterialização do bilhete; gestão das horas e locais de embarque/desembarque, voos de ligação/transferência de bagagem), a app da AirHelp permite gerir diferentes aspectos das viagens. Para além disso, vai guardando o histórico de voos em formato de mapa, pelo qual se pode saber quantos quilómetros, quantas cidades, quantos aeroportos ou por quantos países tem andado cada viajante – e partilhar isso com pessoas específicas (a empresa, a família, os amigos), por email ou nas redes sociais.

Porém, é no apoio à reclamação que a AirHelp se distingue da concorrência. E para tal garante também tratar convenientemente da privacidade dos clientes. Isto porque o processo pode começar por uma consulta a um voo individualmente considerado – e neste caso não há grande informação passada à AirHelp – ou, pelo contrário, pode envolver algo mais exigente, como permitir à app que aceda à caixa de correio electrónico do endereço usado para fazer a compra/reserva.  E neste último cenário, sim, pode haver quem não se sinta tão confortável, porque envolve questões de privacidade que Zimler garante não constituírem risco. “A AirHelp está autorizada pelo Google, pelo Hotmail e pelo Microsft Outlook, o que significa que os nossos procedimentos de segurança foram aprovados pelas mesmas empresas que, provavelmente, já gerem o email dos passageiros”, frisa o CEO da AirHelp. Além disso, “não partilhamos informação com outras empresas sem consentimento prévio” e, cereja em cima do bolo, a empresa diz já ter ajustado os seus protocolos de segurança às regras da nova directiva europeia sobre privacidade e dados pessoais que há-de entrar em vigor na União Europeia este ano – e que reforça os direitos das pessoas, bem como os deveres de todas as empresas que trabalhem com dados pessoais de cidadãos no espaço europeu.