O número de queixas apresentadas por clientes bancários junto do Banco de Portugal (BdP) no último ano continuou elevado, embora em ligeira queda, de 1,7%, face a 2020. Ao supervisor do sector bancário chegaram ascenderam a 19.322 a reclamações, numa média mensal de 1610 reclamações, com mais de 70% a incidiram sobre matérias relativas à comercialização do crédito aos consumidores, depósitos bancários e crédito à habitação e hipotecário.

De acordo com dados do Relatório de Supervisão Comportamental, divulgado esta quarta-feira pelo BdP, a queda no número de queixas ficou a dever-se “à redução do número de reclamações associadas à implementação das medidas de mitigação da pandemia da covid-19, nomeadamente nas matérias relacionadas com a aplicação das moratórias de crédito”, acrescenta que, “excluindo estas matérias, o número de reclamações entradas cresceu 4,6% face a 2020”.​

O maior crescimento de queixas verificou-se no crédito aos consumidores, onde o número de reclamações por cada 100 mil contratos cresceu 13,0%. Em contrapartida, sobre depósitos bancários e crédito à habitação e hipotecário, o número de reclamações por cada 100 mil contas/contratos caiu, respectivamente, 10,8% e 6,8%.

As instituições mais reclamadas não sofreram grandes alterações. No crédito à habitação, o Banco CTT continua ser o mais reclamado, seguido do Banco Montepio e do Novo Banco; No segmento do crédito ao consumo, o Volkswagen Bank também volta a manter-se na liderança, seguido do BNI Europa e do RCI Banque; E nas contas de depósito à ordem, voltou a manter-se na liderança o Activobank, seguido do Banco CTT e BBVA.

Na maioria das reclamações encerradas (61,7%) não foram detectados indícios de infracção e em 34,8% a situação foi resolvida pela instituição visada. Nos restantes 3,5%, ou 572 reclamações, foram identificadas irregularidades, que motivaram a emissão de 37 determinações específicas dirigidas a 12 instituições (abrangendo 37 reclamações) e a instauração de 117 processos de contra-ordenação a 30 instituições (envolvendo 535 reclamações).

Contando a sua própria acção de fiscalização, o total de processos de contra-ordenação ascendeu a 121, envolvendo 31 instituições financeiras.

As ordens ou recomendações para a correcção de práticas quase duplicaram. No último ano foram emitidas 5926 determinações específicas e recomendações dirigidas a 143 instituições financeiras, o que compara com 3025 verificadas em 2020. Também aqui, a maior parte delas (68) visaram a correcção de irregularidades e insuficiências detectadas na comercialização de produtos de crédito aos consumidores.