São eles quem nos recebe de sorriso afável. Abrem a porta, carregam as malas, deixam os lençóis e o edredão impecavelmente esticados. Antecipam os nossos pedidos, perguntam se está tudo bem e, dependendo da categoria do hotel, até podem, ao início da noite, abrir-nos a cama. Cortinas fechadas, chinelos alinhados e ainda deixam bombons, rebuçados e água, acompanhados de notas de boas-vindas mais ou menos personalizadas. Preparam-nos o pequeno-almoço, acolhem-nos no spa e limpam o chão que pisamos. São eles os grandes responsáveis por fazer com que um hotel seja muito mais do que um mero edifício, numa rotina que se estende muito para além do horário das 9 às 17h, sem paragens ao fim-de-semana e dias festivos. Eles são “o capital humano” das unidades hoteleiras, os obreiros daquela que é a grande mais-valia de um hotel: os serviços.