As operadoras de telecomunicações e outros prestadores de serviços públicos essenciais são obrigados a disponibilizar, a partir desta segunda-feira, linhas telefónicas gratuitas ou com custos reduzidos, mas as multas por incumprimento só se aplicam em Junho de 2022.

Esta obrigação decorre do novo regime de disponibilização e divulgação de linhas telefónicas para contacto do consumidor, publicado em meados de Junho para entrar hoje em vigor, que se aplica a todas as entidades prestadoras de serviços públicos essenciais, como serviços de fornecimento de água, electricidade, gás natural, comunicações electrónicas, serviços postais, recolha e tratamento de águas residuais, gestão de resíduos sólidos urbanos ou transporte de passageiros.

“O fornecedor de bens ou o prestador de serviços está obrigado a disponibilizar ao consumidor uma linha telefónica gratuita ou, em alternativa, uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel”, lê-se no decreto-lei que entra hoje em vigor.

O objectivo é que a disponibilização de linha telefónica para contacto no âmbito de uma relação jurídica de consumo não implique o pagamento pelo consumidor de custos adicionais pela sua utilização, além da tarifa base, definindo o novo regime que tal pagamento “não pode ser superior ao valor da sua tarifa de base”, definida como o custo de uma chamada comum que o consumidor “espera suportar de acordo com o tarifário” de telecomunicações.

O diploma, apesar de entrar em vigor nesta segunda-feira, adia para 1 de Junho de 2022 a aplicação de contra-ordenações económicas, que distingue entre graves e muito graves, entre as quais a não disponibilização da linha gratuita ou o incumprimento do dever de informar o consumidor dessa disponibilização.

O decreto-lei obriga os operadores, e outros prestadores de serviços essenciais, a divulgar, “de forma clara e visível, nas suas comunicações comerciais, na página principal do seu sítio na Internet, nas facturas, nas comunicações escritas com o consumidor e nos contratos com este celebrados, quando os mesmos assumam a forma escrita”, o número ou números telefónicos disponibilizados, aos quais deve ser associada, de forma igualmente clara e visível, informação actualizada relativa ao preço das chamadas.

Actualmente, as linhas de apoio ao cliente e facturação das empresas de telecomunicações têm preços listados nas suas páginas de internet, incluindo oferta grátis para atendimento automático, vendas e apoio técnico, mas também chamadas com custos acrescidos por atendimento personalizado de outros assuntos.

Quando a empresa disponibiliza uma linha telefónica adicional, além da linha gratuita ou de gama de numeração geográfica ou móvel, fica impedida de “prestar, nesta linha adicional, um serviço manifestamente mais eficiente ou mais célere ou com melhores condições do que aquele que prestam através da linha telefónica gratuita ou da linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel”, segundo o novo regime.

O decreto-lei também proíbe a cobrança prévia de outros montantes: “O fornecedor de bens ou o prestador de serviços e a entidade prestadora de serviços públicos essenciais que estejam obrigados a disponibilizar uma linha telefónica gratuita ou uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel (...) estão impedidos de cobrar, previamente, ao consumidor qualquer montante diverso do permitido, sob a condição de lhe ser devolvido no final da chamada”.

A informação relativa aos números e ao preço das chamadas, a partir de hoje, “deve ser disponibilizada começando pelas linhas gratuitas e pelas linhas geográficas ou móveis, apresentando de seguida, se for o caso, em ordem crescente de preço, o número e o preço das chamadas para as demais linhas”.

Quanto aos call centers, e à aplicação do regime jurídico da prestação de serviços de promoção, informação e apoio aos consumidores e utentes através de centros telefónicos de relacionamento (call centers), criado em 2009, o novo regime ressalva que não é prejudicada a sua aplicação “em tudo” o que não contrarie o regime que hoje entrou em vigor.

No diploma, o Governo lembra uma decisão do Tribunal de Justiça da União Europeia, que veio “esclarecer” que, quando o consumidor contacta telefonicamente o fornecedor de bens ou o prestador de serviços, não pode pagar mais do que aquilo que pagaria por uma chamada normal para um número geográfico ou móvel.

“Isto significa, por exemplo, que caso o consumidor disponha de um tarifário que inclua ‘pacote de minutos’ para qualquer número geográfico ou móvel, a chamada efectuada deve ser descontada no valor de minutos disponível no seu tarifário, não podendo ser cobrado um valor adicional – só naquela hipótese se pode dizer que o consumidor está a efectuar uma chamada dentro do custo normal que esperaria suportar”, explica no diploma.