O Banco de Portugal (BdP) recebeu 18.104 reclamações dos clientes bancários no ano passado, um crescimento de 18,7% face a 2018, que foi induzido, segundo o supervisor, pelas queixas entradas pelo Livro de Reclamações Electrónico, disponível desde Julho de 2019.

O aumento das reclamações verificou-se essencialmente no crédito à habitação e hipotecário, de 94 para 100 por cada 100 mil contratos; no crédito aos consumidores, de 32 para 36 por cada 100 mil contratos; e nos depósitos bancários, de 26 para 32 por cada 100 mil contas, de acordo com os dados do Relatório de Supervisão Comportamental, divulgado esta quarta-feira.

Do total de reclamações, 61% foram encerradas em 2019 (56% em 2018) por não se ter verifica qualquer infracção por parte das entidades bancárias, e, nas restantes 39%, a situação foi corrigida pela instituição de crédito, por sua iniciativa ou por intervenção do Banco de Portugal (44% em 2018).

No âmbito da supervisão dos mercados bancários de retalho, o Banco de Portugal emitiu 921 determinações específicas e recomendações dirigidas 142 instituições e sociedades financeiras e instaurou 27 processos de contra-ordenação contra 9 instituições.

A maioria das determinações e recomendações foram emitidas para corrigir irregularidades detectadas na comercialização dos depósitos bancários (334 determinações e recomendações endereçadas a 118 instituições), do crédito aos consumidores (193 determinações e recomendações dirigidas a 17 instituições) e dos serviços mínimos bancários (159 recomendações e determinações remetidas a 101 instituições), adianta o supervisor em comunicado.

Já as matérias mais visadas nos processos de contra-ordenação foram as relacionadas com depósitos bancários (11 processos instaurados a 6 instituições), crédito aos consumidores (cinco processos a quatro instituições) e serviços de pagamento (quatro processos a quatro instituições).

Já as matérias mais visadas nos processos de contra-ordenação foram as relacionadas com depósitos bancários (11 processos instaurados a 6 instituições), crédito aos consumidores (5 processos a 4 instituições) e serviços de pagamento (4 processos a 4 instituições).

Quanto às entidades mais reclamadas, o Banco CTT continuou na liderança, no crédito à habitação, seguido do Bankinter e do Santander Totta. Neste segmento, os menos reclamados foram o Banco Bilbao e Viscaya, o Banco Comercial Português, e as Caixas de Crédito Agrícola Mútuo.

Nos depósitos bancários os mais reclamados foram o Activobank , seguido do Banco CTT, e o Abanca e Santander Totta. Os que recolheram menos queixas foram as Caixas de Crédito Agrícola Mútuo, o Best Banco Electrónico e o Novo Banco dos Açores.

No crédito aos consumidores, destacou-se, pelo segundo ano consecutivo, a Caixa Leasing e Factoring, o Volkswagen Bank e o Banco BIC (1,55). Os menos visados foram o BNP Paribas, o BCP e o Oney Bank.

Excluindo as recebidas através do Livro de Reclamações Electrónico (LRE), o aumento do número de reclamações teria sido de apenas 1,4%, face a 2018. O Livro de Reclamações em formato físico, disponibilizado ao balcão das instituições, continuou a ser o canal mais frequentemente utilizado pelos clientes bancários (44,2% das reclamações entradas em 2019), seguido do Portal do Cliente Bancário (30,3%), que registou uma redução de 12,3%, face a 2018. O LRE, que “roubou” algumas reclamações feitas no Portal do Cliente bancário, foi o terceiro canal mais utilizado pelos clientes bancários, com 14,6% das reclamações entradas em 2019.

Ao BdP também chegaram queixas enviadas por outros meios, nomeadamente por email ou carta), que representaram 10,9% do total de reclamações recebidas em 2019.