A Entidade Reguladora da Saúde (ERS) emitiu uma recomendação para que todos os hospitais do Serviço Nacional de Saúde dêem prioridade ao atendimento dos utentes que sejam referenciados através dos Cuidados de Saúde Primários ou do Centro de Atendimento do Serviço Nacional de Saúde (Linha SNS 24). Recomendou ainda que estes garantam que a cobrança de taxas moderadoras é dispensada no atendimento em serviço de urgência quando há referenciação prévia pelo SNS, incluindo pela Linha SNS 24.

As recomendações surgem na sequência de um estudo efectuado pela ERS sobre a Linha SNS 24, que conclui que em 2022 o tempo médio de espera nos episódios de urgência nos hospitais foi superior para os utentes previamente referenciados pela Linha SNS 24 – apesar disso, a diferença no tempo médio de espera foi menor à medida que a prioridade clínica aumentou, conclui também. Outra das conclusões foi que, em 2021 e 2022, mais de 23 mil utentes (4%) não beneficiaram de isenção de taxa moderadora: de resto, 3% de reclamações analisadas fazem menção a isso.

A análise foi feita com base nas reclamações sobre a Linha SNS 24 realizadas entre Janeiro de 2015 e 31 de Maio de 2023 e nos dados remetidos pelos Serviços Partilhados do Ministérios da Saúde (SPMS) entre 2019 e 2022.

Além disso, quase metade – 42% – dos utentes encaminhados pela Linha SNS 24 para unidades de Cuidados de Saúde Primários (CSP) não conseguiu uma consulta no centro de saúde até 72 horas após a referenciação, mas a ERS não conseguiu apurar se isso foi por falta de iniciativa dos utentes ou por falta de capacidade dos estabelecimentos de saúde.

Sobre os encaminhamentos para os Cuidados de Saúde Hospitalares (CSH), concluiu-se que 39% dos utentes não fizeram admissão nos serviços de urgência e 26% fizeram-no até uma hora após o contacto com a Linha SNS 24. Só 1% das admissões foram consideradas casos não urgentes (pulseira azul), sendo que 47% resultaram na atribuição de prioridade pouco urgente (verde). Dos que receberam pulseira verde, 7% abandonaram o estabelecimento de saúde e em 2% dos casos a admissão resultou em internamento hospitalar.

Assim, 58% dos utentes encaminhados obtiveram consulta até 72 horas após o seu encaminhamento e, destes, 49% foram admitidos até 24 horas após o contacto da Linha SNS 24, dentro do tempo máximo de resposta garantido previsto para atendimento por motivo relacionado com doença aguda.

Da fatia de utentes que foram admitidos até 72 horas após referenciação pelo SNS 24, 80% foram observados na primeira hora depois da sua admissão, "em cumprimento dos TMRG [tempos máximos de resposta garantidos] aplicáveis neste contexto", segundo o documento.

No estudo conclui-se que 58% das 674 reclamações relativas à Linha SNS 24 são sobre o encaminhamento de utentes para unidades de cuidados de saúde primários sem capacidade de atendimento. Considerando o rácio de reclamações por 100.000 habitantes, foi registado um maior volume (424 queixas) na Administração Regional de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo. A Linha SNS 24 (808242424) viu o seu volume de chamadas telefónicas aumentar 513%, entre 2019 e 2022, devido à pandemia de covid-19.

Citando dados dos Serviços Partilhados do Ministérios da Saúde (SPMS), o estudo sublinha que o volume de actividade do serviço de atendimento, triagem e acompanhamento de utentes (STAE) passou de 1.331.675 para 8.164.523 chamadas telefónicas por ano.

Em função do tipo de encaminhamento, evidenciou-se que o "incremento da actividade registada no período entre 2021 e 2022 (...) não correspondeu a um aumento de magnitude semelhante ao número de encaminhamento de utentes para estabelecimentos de saúde, tendo sido aconselhados autocuidados na maioria das situações [76% das chamadas]".

Os contactos telefónicos com vista aos autocuidados resultaram no aconselhamento de permanência no domicílio, sem necessidade de recurso a um estabelecimento de saúde.

Por outro lado, conclui-se que 23% das chamadas resultaram em encaminhamento para um estabelecimento prestador de cuidados de saúde, sendo que 13% dos utentes foram encaminhados para os serviços de urgência (SU)/Cuidados de Saúde Hospitalares (CSH), 10% para os Cuidados de Saúde Primários (CSP), e 1% para o Instituto Nacional de Emergência Médica (INEM).