O número de reclamações apresentadas contra os bancos deu um grande salto nos primeiros sete meses do ano, ascendendo a 15.833, o que dá uma média de 2262 por mês, mais 24,6% face ao período homólogo de 2022, embora em 98,5% dos processos encerrados não tenham sido identificados indícios de infracção. Os dados divulgados referem-se apenas a reclamações apresentadas pelos particulares e não a acções inspectivas desencadeadas pelo próprio regulador.

Os números avançados esta quarta-feira pelo Banco de Portugal (BdP) dão conta de que na origem do aumento das reclamações estão a qualidade da informação que as instituições reportam à Central de Responsabilidades de Crédito (CRC), alegadas situações de fraude na utilização de cartões em compras online ou em transferências através dos canais digitais, e ainda medidas relacionadas com a renegociação dos contratos de crédito à habitação.

Nas reclamações encerradas – 13.887 nos primeiros sete meses de 2023, das quais 10.912 neste período – o BdP emitiu 14 determinações específicas e recomendações dirigidas a sete instituições financeiras (abrangendo 14 reclamações) e, por se tratar de situações mais graves, foram instaurados 39 processos de contra-ordenação a 21 instituições (abrangendo 197 reclamações).

As matérias relacionadas com contratos à habitação têm um peso considerável nas decisões sancionatórias, uma vez que que “as determinações específicas foram emitidas para a correcção de irregularidades relacionadas sobretudo com a cobrança de comissões pelo reembolso antecipado parcial de contratos de crédito à habitação própria permanente, contrariamente ao previsto no Decreto-Lei n.º 80-A/2022, e a transmissão de informações imprecisas no reporte à Central de Responsabilidades de Crédito de contratos de crédito renegociados no âmbito do Decreto-Lei n.º 80-A/2022”.

Já os processos de contra-ordenação instaurados entre Janeiro e Julho “resultaram maioritariamente da detecção de indícios da violação de deveres relativos ao bloqueio de instrumento de pagamento, à aplicação da autenticação forte exigida para aceder à conta de pagamento, ao reembolso imediato do montante da operação de pagamento não autorizada, e ao cumprimento tempestivo da denúncia do contrato de abertura de conta de depósito por iniciativa do cliente”.

Ainda relativamente às reclamações sobre matérias associadas ao crédito à habitação e hipotecário, verifica-se que “mais do que duplicaram face à média mensal de 2022”, com o respectivo crescimento do seu peso no total a passar de 10,8% em 2022 para 17,8% nos primeiros sete meses de 2023. Neste domínio, e concretamente relativo ao diploma que permitiu renegociar os empréstimos, as instituições acolheram as queixas dos clientes por sua iniciativa em 32% dos casos, mesmo não se verificando qualquer irregularidade ou incumprimento, tendo o Banco de Portugal que actuar em 2% das reclamações encerradas, nomeadamente através da emissão de determinação específica exigindo às instituições a correcção das infracções detectadas.

O supervisor adianta ainda que nas reclamações relacionadas com a informação na Central de Responsabilidades de Crédito, as instituições corrigiram a situação reclamada em 68% dos casos, tendo rectificado aquela informação dentro do prazo previsto nas normas regulamentares aplicáveis, não tendo, por isso, sido necessária a actuação do Banco de Portugal. Também nas situações de fraude em pagamentos digitais e transferências foram detectados incumprimentos e irregularidades em 14% dos casos, tendo adicionalmente as instituições acolhido as queixas dos clientes em 10% dos casos, mesmo não se verificando qualquer infracção das normas aplicáveis.

“O crédito aos consumidores, os depósitos bancários e o crédito à habitação e hipotecário continuaram a ser as matérias [alvo de maior número de reclamações], representando 27%, 25% e 18% do total de reclamações recebidas nos primeiros sete meses do ano”, avança o BdP, acrescentando que a média mensal subiu nos três casos 26%, 5% e 105%, respectivamente.

No universo das reclamações concluídas em que não foram identificados indícios de infracção (98,5%), a situação que motivou a reclamação foi solucionada pela instituição em 43% dos casos, mesmo não existindo indícios de infracção, destaca o supervisor.