Os utentes da região de Lisboa e Vale do Tejo são os que mais reclamam pelos cuidados de saúde que recebem. Apesar de, segundo os Censos de 2011, esta região conter 36,4% da população residente em Portugal continental, é ali que se registam 55,1% das reclamações, elogios e sugestões que chegaram à Entidade Reguladora da Saúde (ERS) no ano de 2018. O número de reclamações por mil habitantes também é maior nesta área do país. Os dados compilados pela ERS mostram que as unidades de saúde públicas, privadas ou sociais em que há mais queixas são também as que recebem mais elogios. O Hospital de Santa Maria, em Lisboa, está no topo de ambos.

Em Maio, numa audiência na Comissão Parlamentar da Saúde, a presidente da ERS, Sofia Nogueira da Silva, já antecipara alguns dos dados agora compilados por este organismo e que dão conta da entrada de 97.353 processos em 2018, 74% dos quais relativos a situações ocorridas neste mesmo ano. Um aumento de 22% em relação ao ano anterior e que, visto com mais detalhe, mostra que o que mais leva os utentes a reclamar são os tempos de espera (24% das reclamações apresentadas).

Em quase todo o território nacional, excepto na região de Lisboa e Vale do Tejo, o segundo ponto que leva as pessoas a apresentar mais reclamações é a “focalização no doente” (17%), mas, naquela região específica, são os “procedimento administrativos” (16%) que sobem ao 2.º lugar do topo das reclamações, em especial, a qualidade da informação institucional disponibilizada.

Olhando para as unidades de saúde de todos os sectores – público, privado, social ou em parceria público-privada –, aquelas que se encontram sob a alçada da Administração Regional de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo são as que apresentam um maior número de processos: 13.233, relativos a 309 estabelecimentos. Olhando para as unidades de saúde de forma mais específica, o Hospital de Santa Maria, em Lisboa, com 4095 reclamações, surge como o líder de todas as unidades de saúde com mais queixas. O hospital é também, ainda assim, o que tem mais processos referentes a elogios, num total de 690. O sector público é visado, aliás, em 67% de todos os processos chegados à ERS (sejam reclamações, elogios ou sugestões).

O segundo hospital com mais reclamações é o Beatriz Ângelo, em Loures, gerido em regime de parceria público-privada, e que teve 3166 reclamações no último ano. No sector privado, a unidade de saúde com mais reclamações é o Hospital da Luz, em Lisboa, com 1753 queixas. Os dados da ERS indicam que há muitos espaços que em 2018 nunca foram visados pelos utentes, na altura de reclamarem ou elogiarem os serviços, já que os processos que entraram nos serviços se referem apenas a 9,8% de todos os estabelecimentos registados.

A ERS realça que a maior parte dos processos lhe chegam através dos visados (94,9%), tal como era suposto, e especifica que, no momento de se queixarem, os cidadãos recorrem maioritariamente ao livro de reclamações (71%). Na altura de fazerem elogios, os utentes dirigem-nos sobretudo ao pessoal clínico (31%), e quando deixam sugestões estas prendem-se maioritariamente com as condições físicas das instalações (27%).

No ano passado, a ERS emitiu uma decisão sobre quase 112 mil processos, 39% dos quais tinham sido submetidos entre 2015 e 2017. A presidente da ERS já indicara que estava a ser feito um “esforço muito grande” para analisar rapidamente todas as reclamações, afirmando aos deputados, em Maio, que o tempo médio de decisão actual era “de três dias”.