Esta semana, no podcast Quarenta e Cinco Graus, a conversa é com Daniel T. Santos, designer de serviços no Laboratório de Experimentação da Administração Pública (LabX), onde aplica metodologias do design para tornar os serviços públicos melhores tanto para os cidadãos como para os funcionários. O convidado de José Maria Pimentel é designer de serviços, com uma carreira que já passou por várias geografias, da Índia ao Reino Unido.
A conversa começa por esclarecer o que é design, com alguns exemplos com que nos cruzamos no dia-a-dia, como os tipos de letra que usamos para escrever um texto no computador. Fala-se sobre os princípios do design, como o conceito de “modelos mentais” — essencialmente, o modo como o utilizador do produto ou serviço que se está a desenhar interpreta e representa, na sua mente, a realidade em que vive.
Ora, para um designer, é essencial conhecer o modelo mental do utilizador, porque só assim pode assegurar que vai entender e beneficiar das características que estão a ser desenhadas naquele produto. O problema (ou desafio) associado aos modelos mentais é que estes variam muito entre pessoas, pelas experiências e backgrounds de cada um e, sobretudo, pelas culturas diferentes, quando falamos de diferentes países. Para o design de serviços, centrado na funcionalidade — e a área em que Daniel Santos trabalha —, este conceito de modelos mentais é essencial.
Finalmente, explora-se um conceito que se tem tornado quase uma moda no mundo da gestão: o design thinking, ou “pensar como no design”. A utilidade da abordagem do design para a gestão de empresas e organizações é fácil de entender. Na essência, o que o design faz é tentar encontrar soluções para problemas práticos.
As intersecções entre isto e o objectivo de uma empresa de melhorar a proposta de valor para os clientes são fáceis de encontrar. O que é especial na abordagem do design é que, por ter que lidar com objectos e tipos de utilizadores muito variados, tem de fazer uso do trabalho colaborativo, de equipas multidisciplinares, com uma grande atenção às necessidades dos utilizadores. Trazer estes métodos para dentro de uma empresa, de forma bem feita, pode ser uma grande ajuda para encontrar soluções mais inovadoras.
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