O Instituto Nacional de Emergência Médica (INEM) teve dificuldades nos últimos dois anos em responder, no prazo de 15 dias, a todas as queixas que lhe chegaram, com uma descida drástica deste indicador de qualidade do serviço, apesar de o número de reclamações representar apenas 0,02% do total de chamadas. O INEM vai este ano alterar o sistema para recuperar o tempo de resposta.

Um dos aspectos tidos em conta para medir a qualidade do INEM é o da percentagem de resposta a reclamações em 15 dias, indicador que teve uma queda acentuada em 2015 e 2016. Em 2014 a percentagem de resposta era de 96,41%, em 2015 baixou para 40,92% e em 2016 caiu para os 12,56%, de acordo com dados do instituto num ofício em que era debatido com a tutela a mudança dos indicadores de avaliação de qualidade.

Contudo, o número de reclamações dentro do universo de chamadas é bastante reduzido. De acordo com o INEM, para um total de 1,3 milhões de chamadas, em média, por ano, as reclamações rondam os 0,02%.

Em 2017, o INEM recebeu um total de 273 reclamações, tendo respondido a 67 no prazo de 15 dias. Números semelhantes aos de anos anteriores: 2015, com 325 reclamações e 2016, com 240 reclamações.

Outro dos indicadores, que o instituto considera mais importante, tem a ver com o grau de satisfação global do atendimento realizado pelos centros de orientação de doentes urgentes (CODU). Em 2015 esse indicador mostrava que 87,8% dos utentes estavam “muito satisfeitos” ou mostravam uma “satisfação excelente”; em 2016 caiu para 72,4%, mas em 2017 já tinha recuperado nos primeiros meses do ano para 87,01%.

Ora se este último indicador não levanta preocupações para o instituto, que em respostas ao PÚBLICO diz que tem feito inquéritos de satisfação que mostram que há um grau de “satisfação de 97%”, o das reclamações está a exigir atenção. Por isso, o INEM está a fazer “alterações organizativas” desde que a nova direcção entrou em funções para ser capaz de responder a tempo às reclamações.

Em respostas ao PÚBLICO, o INEM diz que “o novo sistema informático de gestão de reclamações, actualmente em fase de teste, permitirá monitorizar melhor este processo” e conta ainda que houve um reforço da equipa do Gabinete de Comunicação, que desde meados de 2016 tem a responsabilidade deste dossier.

A contribuir para a redução do indicador de qualidade estão vários factores, explica o INEM. Logo à cabeça o facto de “o prazo de 15 dias ser manifestamente reduzido” para responder a reclamações tendo em conta que “o processo de gestão de reclamações é necessariamente complexo”, já que implica, desde logo, a avaliação de toda a cronologia e ainda a audição das chamadas em causa. Lembra ainda o INEM que “um número muito significativo de reclamações incide sobre a actuação de meios cujos tripulantes não são trabalhadores do instituto e que obrigam a solicitar informações a outras entidades”, como os bombeiros, hospitais ou Cruz Vermelha, o que pode atrasar a resposta.