Companhias obrigadas a indemnizar passageiros por avaria no aeroporto de Lisboa
A ANAC considera que a falha no sistema de combustível de Maio não configurava uma “situação extraordinária” (que impediria as companhias de indemnizar os passageiros). E diz também que tem de haver uma “melhoria” no apoio dado aos passageiros.
A Autoridade Nacional de Aviação Civil (ANAC) revelou nesta quarta-feira que a falha de combustível que paralisou o aeroporto de Lisboa em Maio do ano passado não conta como uma “circunstância extraordinária” – que ilibaria as companhias aéreas de indemnizar os mais de 40 mil clientes afectados. Assim, as transportadoras aéreas são obrigadas “a indemnizar os passageiros afectados”. O regulador lembra também que as companhias têm ainda de “cumprir as obrigações de assistência”, como o alojamento, comida e agendamento de novo voo, sem custos adicionais.
Ao PÚBLICO, a ANAC disse que os passageiros seriam informados deste direito de indemnização através da comunicação social e da Deco (Associação de Defesa do Consumidor), contactando directamente os passageiros que se tenham dirigido à ANAC. O regulador acredita que conseguirá assim chegar aos milhares de passageiros afectados, até porque pressupõe que há “iniciativa” por parte de quem tem direito à indemnização.
No relatório que surge após um processo de averiguações de vários meses, o regulador aéreo diz ainda que deve haver uma melhoria do “sistema de informação dada aos passageiros” no aeroporto lisboeta — ao PÚBLICO, a ANAC diz que isto se trata de uma “recomendação” e não de uma exigência.
A 10 de Maio, foram afectados 473 voos pela avaria: 98 foram cancelados, 363 sofreram atrasos e 12 foram divergidos, segundo a ANA – Aeroportos de Portugal (detida pelos franceses da VINCI). Ao todo, foram afectados mais de 41 mil passageiros.
O problema estava relacionado com o abastecimento de combustível das aeronaves, uma avaria provocada pela entrada de ar no sistema de bombagem e de aspiração do combustível. Foram precisas 12 horas até que o problema fosse resolvido, e só no dia seguinte é que a situação ficou “normalizada” – ainda que milhares de passageiros continuassem em terra com voos cancelados ou atrasados.
Segundo o regulamento europeu n.º 261/2004, “os passageiros cujos voos sejam cancelados deverão poder ser reembolsados do pagamento dos seus bilhetes ou ser reencaminhados em condições satisfatórias e deverão receber assistência adequada enquanto aguardam um voo posterior”. Na altura, muitos passageiros queixavam-se de não ter recebido qualquer apoio (ou apoio insuficiente) por parte das companhias.
Esta responsabilidade das transportadoras de ressarcir os passageiros só seria anulada se as falhas tivessem sido causadas por “circunstâncias extraordinárias”, justificação invocada por algumas companhias à data da avaria – mas, agora, a ANAC diz que não é esse o caso. A título de exemplo, existem condições “extraordinárias” quando há casos de instabilidade política, condições meteorológicas adversas, riscos de segurança ou greves.
Mesmo que se tratasse de uma situação extraordinária, as companhias eram obrigadas a prestar assistência adequada, ainda que não tivessem de pagar indemnizações. No relatório elaborado pela ANAC é ainda pedido às infra-estruturas aeroportuárias que revejam ou desenvolvam os planos de contingência que “prevejam expressamente situações de retenção de passageiros nos aeroportos, nomeadamente assegurando as condições relativas a disponibilidade de bebidas, alimentação, conforto e higiene”.
As indemnizações podem ir dos 250 euros aos 400 euros ou aos 600 euros, dependendo do tempo de espera, da distância do voo e da causa do atraso. Para ser ressarcidos, os passageiros afectados podem contactar a ANAC, as transportadoras aéreas junto das quais iriam voar, a Deco ou empresas como a consultora AirHelp (que fica com uma parte da compensação conseguida).
Depois de indemnizar os passageiros, as companhias aéreas podem pedir ao Grupo Operacional de Combustíveis (GOC) um ressarcimento das indemnizações que têm de pagar. O GOC é o grupo responsável pela exploração do sistema de abastecimento de combustível do aeroporto – onde se registou a “falha técnica grave” – e é formado pela Galp, Oz Energia, Repsol e BP. Contactada pelo PÚBLICO, a Galp não quis fazer comentários.
A ANAC disse ainda que irá instaurar um processo de contra-ordenação ao operador do aeroporto de Lisboa (a ANA) por ter violado o decreto-lei que fixa as condições de exploração dos aeródromos nacionais. Em resposta ao PÚBLICO, a ANA disse ter tido conhecimento desta decisão mas recusa-se a fazer comentários “até que tenha sido formalmente notificada pelas autoridades competentes”. com Luís Villalobos
