Os transportes públicos das áreas metropolitanas de Lisboa e do Porto continuam a ser os serviços que merecem maiores críticas por parte dos clientes, revelam os resultados do último Índice Nacional de Satisfação do Cliente. Este índice, construído desde 2009 por uma equipa constituída por membros do Instituto Português da Qualidade (Ministério da Economia), Agência Portuguesa da Qualidade e Universidade Nova de Lisboa, revela que o sector dos transportes e o da electricidade continuam a ser vistos de forma mais negativa pelos portugueses. Paradoxalmente, os serviços de transporte mantêm altos índices de lealdade face a outros serviços analisados, sobretudo os da área metropolitana de Lisboa.

Este índice é construído anualmente com base em inquéritos e entrevistas a mais de 16 mil portugueses, numa amostra estatística considerada representativa da população de clientes de cada empresa estudada, e são avaliados 16 sectores ou subsectores: banca, seguros, comunicações (serviços postais, serviço telefónico fixo, serviço telefónico móvel, televisão por subscrição, Internet fixa e Internet móvel), energia (combustíveis, gás em garrafa, gás natural, electricidade e dual), transportes públicos de passageiros (nas áreas metropolitanas de Lisboa e do Porto) e águas.

O índice é aferido numa escala de 1 a 10, e neste aspecto, os transportes ainda recebem uma nota média positiva (6,5 em Lisboa, e apenas 24,2% dos clientes muito satisfeitos; e 6,8 no Porto, com 37,7 % dos clientes muito satisfeitos). Mas a verdade é que revelam a existência de um cada vez maior numero de clientes desagradados com o desempenho das empresas de transporte, já que a percentagem de clientes insatisfeitos ultrapassa os clientes muito satisfeitos. O mesmo acontece nas empresas de electricidade, mas em menor escala.

Nos transportes, a avaliação dos clientes é especialmente baixa na relação qualidade/preço e na má gestão das reclamações. Quanto à electricidade, os portugueses dão a este sector uma nota média um pouco melhor do que aos transportes (6,9) , mas na comparação internacional a energia portuguesa sai com o pior resultado – o ECSI Portugal compara neste caso da electricudade, com os valores fixados em índices do mesmo género elaborados nos EUA, Coreia do Sul, Finlândia, Noruega, Reino Unido e Suécia

Voltando ao caso português, e em comparação com o período de 2013, o sector com maior variação positiva foi o da água e o que teve uma maior variação negativa foi o sector dos transportes da Área Metropolitana de Lisboa. Nos últimos dois anos, a banca, os combustíveis e o gás em garrafa apresentaram as mais significativas evoluções acumuladas.

Os índices médios mais elevados foram conseguidos pelas empresas que actuam no sector do gás em garrafa nas variáveis imagem, expectativas, qualidade apercebida e satisfação; pelo sector dos combustíveis na variável valor apercebido; pelo sector dos seguros na variável reclamações e pelo subsector do serviço telefónico móvel na variável lealdade.

Nas telecomunicações, o subsector do serviço telefónico móvel apresentou os maiores níveis de satisfação, contrastando com o baixo índice da Internet fixa. Este último, em conjunto com a televisão por subscrição, foram os subsectores que registaram mais reclamações durante o período em análise.

Ouvido pela TSF, o director da Faculdade de Gestão da Informação da Universidade Nova, Pedro Simões Coelho, dá o exemplo dos sectores do topo deste ranking, como o gás em garrafa que tem perto de 50% de clientes satisfeitos e 10% insatisfeitos. Nos transportes de Lisboa acontece o contrário com uma relação de 24% satisfeitos contra 35% insatisfeitos.