Para proteger os consumidores de contratarem serviços à distância sem terem ponderado bem a decisão, a lei prevê a desistência do contrato nos primeiros 14 dias, sem qualquer penalização, desde que o negócio tenha sido feito pelo telefone ou ao domicílio. Mas este período de reflexão não é respeitado pelas operadoras, assegura a Deco.

"Não conseguimos saber exactamente quantas reclamações se referem aos 14 dias de resolução do contrato, mas temos a certeza que são pelo menos 20% do total" de queixas sobre o período de fidelização nas telecomunicações, explica a jurista Carolina Gouveia, desta associação.

Só este ano, até 21 de Março, a Deco recebeu 7101 reclamações. Quase 1500 referem-se a queixas sobre o incumprimento da lei quanto aos primeiros 14 dias de resolução do contrato, resultando numa média diária de quase 20 reclamações.

Mas também o total de reclamações sobre o período de fidelização exigido pelas operadoras de telecomunicações tem aumentado nos últimos anos, de cerca de 18 mil queixas em 2012 para mais de 23.500 no ano passado.

Estas práticas ilegais acontecem "com todas" as operadoras no mercado, desde as maiores – como a ZON ou a MEO – às mais pequenas, cujos agentes comerciais usam técnicas e informações falsas para pressionarem o consumidor a não desistir do contrato, como a ameaça de uma penalização superior a mil euros pelo cancelamento e por não cumprir "um inventado" período de fidelização.

Outra prática comum, nas queixas que chegam à Deco, é a de as lojas das operadoras informarem erradamente os consumidores de que o cancelamento do serviço só pode ser feito pelo telefone, e não na loja, por ter sido esse meio de formalização do contrato.

"Isso não é permitido. Se a loja se recusar a disponibilizar o formulário do cancelamento, o consumidor deve pedir imediatamente o livro de reclamações e fazer uma queixa. E deve entregar o pedido de cancelamento na loja e insistir que seja carimbada a sua recepção", explicou a jurista, ressalvando que "o ideal" é usar a carta registada com aviso de recepção para fazer o cancelamento até ao 14.º dia, contando para tal efeito a data de registo dos correios.