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O Consulado do Brasil em Lisboa vai recorrer a um robô virtual, ou chatbot, para tentar reduzir as filas, ajudar as pessoas a chegarem aos atendimentos presenciais com todos os documentos necessários e explicar os procedimentos para se obter passaporte e outros serviços.

A novidade está prevista para começar a ainda neste mês. “Estamos esperando a luz verde do Itamaraty”, diz o cônsul-geral do Brasil em Lisboa, Alessandro Candeas. Segundo ele, o objetivo com o robô é responder na hora as questões dos brasileiros. “Qualquer pessoa terá acesso pelo celular ou pelo computador. Vai ser só clicar no link na página do consulado”, explica.

O projeto está praticamente pronto. “Já introduzimos centenas de verbetes de procedimentos. Agora, estamos esperando o OK do Itamaraty para fazer o upload de tudo num sistema acessível”, afirma Candeas.

Pelo menos por enquanto, o sistema funcionará apenas por escrito. As respostas não serão por reprodução sonora. “O mesmo conteúdo nós replicaremos numa sequência de vídeos que será colocada no Youtube , no Instagram e no reels Facebook”, diz o cônsul.

O chatbot deve ajudar a desafogar o consulado, que conta, atualmente, com 35 funcionários. “No mês de novembro, foram 2.314 atendimentos em balcão, um pouco menos do que em outubro, com 2.534”, contabiliza Candeas. Considerando somente os dias úteis, a média foi superior a 100 atendimentos diários. Os atendimentos incluem desde a emissão de passaportes e registros de nascimento até procurações e vistos para estrangeiros que pretendem viajar para o Brasil. Esse total não inclui as respostas a e-mails ou consultas por aplicativos de mensagens.

Uma das vantagens que Candeas vê no novo sistema de atendimento por meio de robô virtual é a possibilidade de diminuir prazos ou atendimentos sem resultados. "Aparecem pessoas nos balcões sem todos os documentos necessários, o que faz com que tenham de retornar ao consulado. Também há pessoas que aparecem apenas para pedir informações, o que podemos resolver com o chatbot", explica.

Tecnologia urgente

A necessidade de encontrar meios para aumentar o número de atendimentos no consulado é urgente, pois o número de brasileiros que vivem na região atendida pelo consulado de Lisboa chega a 360 mil, segundo a Agência para Integração, Migrações e Asilo (AIMA), total que deve aumentar em mais de 100 mil, com o atual processo de legalização.

Considerando que a validade dos passaportes brasileiros é de 10 anos, neste momento, é necessário emitir mais de 36 mil passaportes anualmente, ou 3 mil por mês. Isso sem contar os menores de 18 anos, com validade menor de passaporte, e as pessoas que perdem ou têm o documento roubado.

Além disso, lembra o cônsul, os funcionários do consulado não podem se dedicar apenas a fazer passaportes, pois as atribuições gerais incluem registros de nascimento, casamento, divórcios, procurações, alistamento militar, acompanhamento jurídico, entre outras.