Com a chegada de um novo operador de telecomunicações, e os incumbentes Nos, Vodafone e Meo a cerrarem fileiras em torno das suas carteiras de clientes, procurando combater a Digi através das respectivas marcas secundárias (Woo, Amigo e Uzo), é inevitável que os consumidores comecem a olhar para as alternativas no mercado e a fazer contas à vida.

As próximas semanas irão mostrar se o mercado consegue atingir um nível de dinamismo que os reguladores (tanto a Anacom como a Autoridade da Concorrência) têm defendido que só é possível com a existência de um quarto operador que desafie os três maiores. Foi nessa lógica que a compra da Nowo pela Digi passou no crivo da Concorrência, depois de uma tentativa de compra anterior, pela Vodafone, ter sido chumbada.

Mas as mudanças de clientes, mesmo entre marcas do mesmo grupo económico, serão tanto mais fáceis quanto mais os consumidores estiverem libertos de contratos com cláusulas de fidelização que os obriguem a pagar compensações se quiserem cancelar os contratos. Com base na informação do Portal do Consumidor da Anacom, o PÚBLICO preparou um pequeno roteiro para guiá-lo por um eventual processo de mudança.

Os operadores estão obrigados a incluir na factura mensal dos serviços a informação sobre períodos de fidelização (a data em que termina) e as penalidades correspondentes. A Anacom aconselha ainda os consumidores a confirmarem antecipadamente se, em caso de cancelamento de contrato, devem devolver algum equipamento (seja um modem ou um telefone, por exemplo) e quanto terão de pagar se não o fizerem. As empresas são obrigadas a prestar este tipo de esclarecimentos quando se manifesta a intenção de cessar contrato e os consumidores poderão submeter os seus pedidos de informação, por exemplo, através da plataforma de cessação de contratos da Direcção-Geral do Consumidor (DGC).

É importante esclarecer junto do operador a antecedência com que deve ser feito o pedido de cancelamento e em que data o cancelamento será efectivo (na prática, será até esta data que irá pagar o serviço). Segundo o regulador, nos contratos com período de fidelização que prevejam renovação automática, após essa prorrogação, o operador não poderá exigir um prazo de pré-aviso superior a um mês.

Nos contratos que tenham sido celebrados a partir de 14 de Novembro de 2022 (quando entrou em vigor a nova Lei das Comunicações Electrónicas), os encargos dos consumidores com o cancelamento dos contratos não podem ser superiores ao menor de dois valores:

1 – O valor da vantagem que foi conferida ao consumidor como contrapartida do período de fidelização (num máximo de 24 meses), valor esse que tem de estar quantificado no contrato celebrado.

2 – Uma percentagem das mensalidades por pagar. No caso de um período de fidelização inicial ou de uma refidelização com alteração de equipamentos, aplica-se o valor de 50% das mensalidades vincendas se o cancelamento ocorrer no primeiro ano de vigência do contrato ou de 30% dessas mensalidades se ocorrer no segundo ano. Se estiver em causa uma refidelização sem alteração da instalação, o valor corresponde a 30% do valor das mensalidades vincendas (esta regra aplica-se, também, a contratos celebrados antes de 14 de Novembro de 2022).

Se o período de fidelização tiver sido estabelecido em troca da subsidiação de equipamentos que tenham sido vendidos bloqueados, o valor a pagar não pode ser superior ao montante devido pelo desbloqueamento desses equipamentos.

Nos contratos celebrados antes de 14 de Novembro de 2022, os encargos de cancelamento antecipado correspondem à proporção do valor da vantagem que justificou a fidelização (por exemplo, o valor da instalação do serviço) que ainda não tenha sido recuperado pelo operador na data do cancelamento. Mas esse valor não pode exceder os custos que o operador teve com a instalação, nem corresponder à soma das mensalidades ainda por pagar até final da fidelização.

Quando o consumidor decide cancelar o serviço, o passo seguinte será enviar um pedido formal ao operador. Apesar de ser possível fazer o pedido por telefone ou pessoalmente nas lojas, a Anacom aconselha os consumidores a fazerem o pedido por escrito (por email, por exemplo) para guardarem essa prova, até porque as empresas não são obrigadas a entregar ao cliente um comprovativo do cancelamento.

Os consumidores podem usar o formulário disponibilizado pelo operador no site ou nas lojas, ou registar o pedido através da plataforma da DGC. O fundamental é que este pedido inclua a identificação do cliente, a manifestação expressa de cancelar o contrato e a indicação do serviço (ou serviços) a cancelar. Deverão igualmente ser anexados os documentos que sejam pedidos pelo operador.

Mas a Anacom salienta que o cancelamento do contrato não pode ser mais exigente do que a celebração do contrato de modo a dificultar a vida ao cliente. Por exemplo, a empresa não pode pedir nova apresentação de documentação que já lhe tenha sido entregue antes.

Se os passos seguidos forem correctos e o pedido de cancelamento for devidamente apresentado, o operador terá de comunicar ao cliente, por escrito e no prazo máximo de cinco dias úteis, que recebeu o pedido e informá-lo de qual será a data efectiva de cancelamento.

Nessa ocasião, também tem de lhe comunicar a existência de eventuais obrigações pós-contratuais, como penalidades pelo incumprimento do prazo de fidelização ou pela não devolução de equipamentos.

Na eventualidade de o pedido não estar completo, o operador tem três dias úteis para comunicar ao cliente quais são os elementos em falta e dar conta de um prazo máximo de 30 dias úteis para que o complete. Deve ainda avisar que, caso esse prazo não seja cumprido, todo o processo terá de ser reiniciado.

No período que decorre entre o pedido de cancelamento e a data efectiva desse cancelamento, o serviço ainda é cobrado pelo operador (embora a data efectiva de cancelamento tenha de ser comunicada quando se acusa a boa recepção do pedido, para que o cliente não seja apanhado desprevenido).

Se o consumidor receber mais do que uma factura referente a um serviço já cancelado, deve contactar o operador para corrigir um possível erro.

O que a lei prevê é que cabe ao novo operador conduzir todo o processo de mudança e que o antigo operador tem de continuar a assegurar ao consumidor o acesso aos serviços nas mesmas condições até à data da mudança efectiva, ou seja, até que o novo operador active os serviços contratados.

Ainda assim, se houver interrupção, não poderá exceder um dia útil. Se o consumidor quiser ficar com o mesmo número de telefone (fixo ou móvel), também é o novo operador que conduz o processo e apresenta o pedido de portabilidade do número ao actual operador.