O Livro de Reclamações Electrónico (LRE) arrancou a 1 de Julho de 2017, ou seja, há sete anos, tendo recebido, até ao momento, 1.091.866 reclamações, anunciou nesta segunda-feira a Direcção-Geral do Consumidor.

Com as mesmas valências do Livro de Reclamações em papel, mas ganhando em rapidez de tratamento e acompanhamento pelo reclamante, os campeões das queixas apresentadas via LRE são os serviços de comunicações electrónicas, com 313.576, seguindo-se a rede e serviços postais, com 157.471. No grupo das cinco áreas mais reclamadas estão ainda os operadores ligados aos sectores da electricidade, com 70.122 reclamações, dos serviços financeiros, com 46.350, e dos equipamentos eléctricos e electrónicos, com 45.106.

Em consequência dos números anteriores, nas 35 entidades reguladoras/fiscalizadoras registadas no LRE, a Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) é de longe a entidade que lidera o tratamento de reclamações no formato electrónico, num total de 476.413. Com cerca de metade, mais concretamente 242.981 queixas, está a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE), e depois a Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (119.058), a Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (55.506) e o Banco de Portugal (50.738).

O LRE não recebe apenas queixas, disponibilizando campos específicos para pedidos de informação, que no período dos sete anos ascenderam a 33.888, bem como elogios (6592) e sugestões (3245) dirigidos às empresas e profissionais. No total, no LRE estão registadas 406.605 empresas e profissionais de todas as áreas de actividade económica, refere a DGC, em nota divulgada.

As queixas apresentadas através da edição online do Livro de Reclamações podem ser acompanhadas pelo reclamante, não sendo acessíveis a terceiros. Contudo, as estatísticas gerais do LRE são disponibilizadas na plataforma do LRE, gerida pela DGC, que conta com a parceria técnica da Imprensa Nacional Casa da Moeda.

Em 2023, foram apresentadas um total de 448.199 reclamações no Livro de Reclamações, uma queda de 4% comparativamente a 2022, das quais 212.654 reclamações através do livro electrónico (+7%) e as restantes 235.545 no livro físico (-12%).

O actual executivo inscreveu no seu Programa do Governo a promessa de “acompanhar e aprofundar o Livro de Reclamações, hoje disponível nos formatos físico, electrónico e móvel, como instrumento crucial da política pública de defesa do consumidor, assegurando que o mesmo constitui uma base para a indemnização e não apenas para aplicação de eventual coima”.

A proposta de alteração é mais profunda do que possa parecer, e poderá incentivar à apresentação de muito mais reclamações por parte dos particulares. É que, com base nas regras actuais, as entidades reclamadas não são obrigadas a compensar os consumidores, podendo fazê-lo quando querem, ou, em alguns casos, quando isso compensa a redução do valor da coima, se for essa a decisão da respectiva entidade reguladora.

Também o director-geral do Consumidor, Pedro Portugal Gaspar, defendeu, em entrevista recente ao PÚBLICO, a necessidade de mudança, defendendo que “sancionar agentes económicos não chega para garantir direitos dos consumidores”.