Em 2023, as queixas sobre o sector dos transportes subiram a pique, com o grosso de reclamações a recair sobre os serviços transportes de passageiros.

De um total de 29.674 queixas sobre empresas reguladas pela Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT), 11.520 foram sobre transportes rodoviários de passageiros e 6.219 na sobre transportes ferroviários de passageiros. Nos dois casos, os números representam um aumento face a 2022, mas também em comparação com 2019. As mais de 29 mil queixas representam um novo máximo desde 2016, ano em que a AMT começou a apresentar estes números.

2022 já tinha sido um ano com um número total de queixas ligeiramente superior a 2019 (mais 194), o último ano antes de a pandemia ter introduzido profundas alterações nos níveis de procura dos transportes públicos. Em 2023, foram registadas mais 7074 reclamações que no ano anterior.

Os dados são divulgados pela AMT, através do Relatório das reclamações no Ecossistema da Mobilidade e dos Transportes no segundo semestre de 2023. Somando os números ao relatório do primeiro semestre, é possível ter uma perspectiva de todo o ano.

Estes números são apurados através da soma queixas apresentadas nos livros de reclamações (tanto formato físico como electrónico), mas também por outros canais disponibilizados pela AMT. Nos últimos anos, o recurso ao meio digital tem vindo a aumentar e ultrapassou o livro físico já em 2022.

Olhando para as empresas rodoviárias que recebem maior volume de reclamações, há duas que se têm mantido consistentemente no topo da tabela, nos últimos anos: uma é a Rede Nacional de Expressos, que pertence ao Grupo Barraqueiro, outra é a empresa pública Carris.

Em 2023, o cimo desta lista tem novos nomes, apesar de a Rede Expressos se manter em primeiro lugar, depois de 1.558 pessoas terem preenchido o seu livro de reclamações (duas pessoas assinaram o muito menos requisitado livro de elogios).

A Transportes Metropolitanos de Lisboa é detida pela Área Metropolitana de Lisboa e é responsável pelo sistema de bilhética da região. Gere também a Carris Metropolitana e foi a segunda empresa com mais queixas (1444), em 2023. Isto apesar de a própria Carris Metropolitana já ter estabilizado em relação a um arranque de operação turbulento, em 2022.

Aumentar

Empresas que ficaram com concessões de lotes da Carris Metropolitana, como a Viação Alvorada (1296) e a Alsa Todi (1051) também receberam um grande número de reclamações. Houve 1101 reclamações a visar a outra Carris.

Por larga margem, o cancelamento do serviço (3232) é o principal motivo de queixa nos transportes rodoviários de passageiros. Segue-se o incumprimento do horário (1742), críticas a conduta de funcionário (1229) e problemas com o título de transporte (789).

Queixas na ferrovia também sobem

Na ferrovia, também se atingiu um novo máximo. No serviço de passageiros, que é prestado pela CP e pela Fertagus, há registo de 6.219 reclamações em 2023, contra 4.353 em 2022 e 5.244 em 2019. Aqui, a maior fatia das queixas vai para a CP, que só em 2023 recebeu 5.885 protestos escritos.

Os “pedidos de reembolso” são o principal motivo para as queixas (971). Mas também o incumprimento de horários (914), o cancelamento de serviço (530) e problemas com títulos de transporte (527). Entre o primeiro e o segundo semestre de 2023, as greves deixaram de figurar entre os principais motivos para apresentação de reclamações. Nos sistemas de metro, é o de Lisboa que concentra grande parte das queixas (2070), contra 149 no Porto e 141 no Sul do Tejo.

De fora do relatório da AML ficou a congénere da Carris Metropolitana, a Unir, a marca que liga os autocarros da Área Metropolitana do Porto. Quando os veículos começaram a circular, no final de 2023, logo surgiu uma onda de críticas e reclamações, quer por problemas no serviço, quer por falta de informação. Mas só começou a operar em Dezembro de 2023, o que significa que apenas um mês foi contabilizado pelo trabalho da AMT.

Em Fevereiro, o Portal da Queixa avançava que a Unir tinha sido a entidade mais reclamada, com 313 reclamações registadas entre 22 de Novembro e 22 de Fevereiro.

A AMT não tem competências para resolver reclamações individuais, regista a autoridade, nas conclusões do relatório. Isso não significa que as queixas não tenham qualquer efeito.

A análise das reclamações está na origem de 32 participação para o indício de processos de contra-ordenação. Estes são relativos a “indícios da prática de 971 infracções detectadas em 864 reclamações, relativas a 31 operadores económicos”.

Entre outras diligências, na segunda metade de 2023, a AMT fez também duas denúncias ao Ministério Público, por entender haver matéria “susceptível de constituir indício de ilícito criminal”, lê-se no documento. Não são especificados os contornos da denúncia. Reportou ainda à Comissão para a Igualdade Contra a Discriminação Racial cinco denúncias.