Mesmo em locais onde o comboio deixou de apitar, há gente que insiste em andar de comboio. É o caso de Gonçalo Elias, que vive em Castelo de Vide (que deixou de ter serviço ferroviário em 2012) e, nas suas deslocações a Lisboa, vai de carro até Abrantes onde apanha o comboio para a capital.

Naquele dia 25 de Agosto, depois de uma viagem de ida sem problemas, esperava o Intercidades de regresso na gare do Oriente quando vê uma automotora UTE (Unidade Tripla Eléctrica) a dar entrada na plataforma. Trata-se de uma composição só com carruagens de 2.ª classe utilizada para serviço regional em viagens supostamente mais curtas. Por isso, é obviamente menos confortável do que os cómodos lugares das carruagens de 1.ª classe do Intercidades.

Era sexta-feira, Verão, e muita gente viajou de pé. Gonçalo conseguiu ir sentado, mas não deixou de reclamar. Afinal, tinha um título de transporte válido para uma 1.ª classe no Intercidades e viajou em 2.ª classe num regional. Nem à chegada da composição, nem durante toda a viagem, houve qualquer informação, qualquer pedido de desculpas aos passageiros pelo downgrade do serviço.

“Reclamei no site da CP e dei a mim próprio um mês para esperar uma resposta. Sei de situações anteriores em que a CP não costuma responder às queixas na sua plataforma. Por isso, um mês depois, reclamei no livro de reclamações electrónico porque sabia que, por lei, teriam de me responder.”

E a resposta veio poucos dias depois. A CP lamentava o sucedido e informava: “Por motivos imprevistos fomos impedidos de efectuar, com normalidade, o serviço que estava previsto.” Acrescentando: “[Nem sempre conseguimos] corresponder às expectativas dos nossos clientes, facto pelo qual apresentamos as nossas desculpas.”

A seguir às desculpas, vinha a compensação: “No âmbito da nossa Política Comercial de Atenção ao Cliente, e a título excepcional, informamos que vai ser efectuada transferência bancária no montante de 0,35 euros.”

O cálculo da indemnização vinha explicado a seguir. A 1.ª classe do Intercidades entre Lisboa e Abrantes custa 17,35 euros, mas Gonçalo tinha comprado o bilhete com antecedência, aproveitando uma promoção a 10,50 euros. Como um bilhete em 2.ª classe num regional custa 10,15 euros, eis a diferença dos 0,35 euros a pagar ao cliente. “A título excepcional”, como referiu a CP.

Gonçalo Elias tem conhecimento de que, em situações similares, a CP já tem oferecido um voucher para uma viagem gratuita no mesmo percurso, por forma a compensar as expectativas frustradas dos passageiros, numa prática de marketing que visa compensar e fidelizar o cliente. Mas não teve sorte.

Inconformado, usou as redes sociais para contar a sua história, concluindo-a com a sarcástica frase: “Toma lá 35 cêntimos, e já temos mais um cliente satisfeito.”

O PÚBLICO contactou a CP e perguntou se a resposta da empresa a este caso tinha sido dada por um ser humano ou por uma máquina de inteligência artificial. Perguntou também se são os próprios funcionários da CP que respondem às reclamações, ou se a empresa fez o outsoursing dessa actividade. E pediu um comentário ao comentário do cliente. Mas não obteve resposta.

“Situação é inconcebível para uma organização de referência em Portugal”

Jorge Veríssimo, presidente do conselho técnico-científico de Publicidade e Marketing na Escola Superior de Comunicação Social de Lisboa, diz que “nem precisamos de recorrer a qualquer autor das áreas do marketing ou da comunicação empresarial para reconhecer que esta situação é inconcebível para uma organização de referência em Portugal”. Contacto pelo PÚBLICO, este especialista diz que “é a marca CP que fica em causa e é a sua imagem que fica manchada com este tipo de resposta”.

Reafirmando o óbvio, e que consta em qualquer manual de marketing – “as organizações têm de reconhecer que o consumidor-utilizador é o seu bem mais precioso” –, Jorge Veríssimo diz que “é na mente das pessoas que residem as percepções que fazem da marca, e quando estas percepções mudam, mudam a avaliação que fazem da marca e, por consequência, a atitude relativamente à marca. E quando tal acontece, raramente se volta a adquirir a marca original”.

A concorrência é, neste aspecto, particularmente importante. “Vivemos num mercado altamente concorrencial, mas não ao nível dos transportes de caminho-de-ferro, porque, se assim fosse, outro galo cantaria. Veremos o que acontecerá se um dia tivermos verdadeiramente concorrência nesta área. Aliás, não é por acaso que se multiplicam as empresas de camionagem em Portugal.”

Final da história: Gonçalo Elias enviou o seu IBAN para a CP e já recebeu os 35 cêntimos.