Ao longo deste ano e até 27 de Dezembro, o Portal da Queixa recebeu 13.445 reclamações dirigidas aos serviços públicos. O valor representa um aumento de 41%, em relação a 2019, o ano de referência, ainda sem as especificidades deixadas pela pandemia da covid-19. O pior desempenho é para o Instituto da Mobilidade e Transporte (IMT), responsável por 4992 queixas, 37% do total. A maior parte delas (61%) relacionadas com a troca de carta de condução emitida no estrangeiro. Um problema que continua.

Não é preciso procurar muito para encontrar queixas relacionadas com este tema. Depois de esperar mais de um ano, Jorge Virgínio acabou por ter sorte antes de o ano acabar. Numa reclamação feita em Novembro, o cidadão brasileiro dizia ter feito o pedido de troca da carta de condução em Agosto de 2021. Sem resposta, um ano depois, foi ao IMT, onde lhe disseram que o processo estava finalizado. Só que da carta nem sinal. Mas depois da reclamação do mês passado, Jorge Virgínio recebeu a confirmação do IMT de que a carta tinha sido “emitida e enviada”. Esta quarta-feira, deixou a sua avaliação no portal: o IMT mereceu-lhe a pontuação máxima, 10 pontos.

Menos sorte tem tido Alim Deverjiyani, que desde Maio aguarda pela renovação de uma licença de condução internacional que lhe permita circular em Portugal. Tal como Virgínio, reclamou em Novembro, mas o processo, depois da troca de várias mensagens públicas e privadas (a última das quais trocada nesta quarta-feira), ainda continua por solucionar.

Segundo o comunicado do Portal da Queixa, que faz o balanço das reclamações deste ano, referentes aos serviços públicos, das 4992 reclamações dirigidas ao IMT, 3035 eram sobre a troca de carta estrangeira. Mas, se o serviço aparece no topo dos que ali se queixam, ele também apresenta “altos indicadores de resolução”. Desde logo, não deixa ninguém sem resposta (100% de taxa de resposta) e consegue encontrar uma solução na grande maioria dos casos — tem uma taxa de solução de 77,8%. O índice de satisfação dos queixosos é, por isso, também bastante elevado: 82,3 pontos, em 100 possíveis.

No top 10 dos serviços públicos com mais reclamações seguem-se a Segurança Social (967 queixas); o Serviço Nacional de Saúde (SNS), com 912; o SEF — Serviço de Estrangeiros e Fronteiras, com 905; a Autoridade Tributária e Aduaneira (AT), com 783; a Câmara de Lisboa (441); o Instituto dos Registos e do Notariado (IRN), com 396 reclamações; o IEFP — Instituto do Emprego e Formação Profissional (341); a Câmara de Almada, com 271 reclamações; e, por fim, o Centro Nacional de Pensões (267).

As razões para as reclamações não são, obviamente, iguais para todos os serviços, embora haja alguns temas repetidos. No caso dos dois municípios visados, Lisboa e Almada, a recolha de lixo foi responsável, em ambos os casos, por 22% das queixas, valor que foi ultrapassado em Lisboa apenas por reclamações relacionadas com multas de estacionamento (29%). Já na Segurança Social, no SNS e no IRN, o “mau atendimento” aparece entre as principais razões de queixa, numa percentagem que chega, respectivamente, aos 50%, 49% e 24% em cada um dos serviços.

No SEF, como foi amplamente noticiado ao longo do ano, são as dificuldades na renovação do título de residência que acumulam mais reclamações (63% do total), seguidas pelas “dificuldades no atendimento telefónico para marcação” de uma visita aos serviços — 35% das queixas dizem respeito a este problema. Já a AT viu-se a braços, este ano, com um problema novo que absorveu grande parte das queixas: 47% das reclamações inscritas no Portal da Queixa eram sobre problemas relacionados com o IBAN, por causa do apoio extraordinário do Estado, que foi pago no passado mês de Outubro.

Problemas com o abono de família

As outras questões que mais levaram os cidadãos a reclamar passam por problemas com o abono de família (31% das queixas dirigidas à Segurança Social), o apoio relacionado com a covid-19 (25% das reclamações do SNS), o atraso no reembolso do IRS (32% das reclamações sobre a AT), as dificuldades no levantamento do cartão do cidadão (27%) ou na renovação do passaporte (8%), no caso do IRN, a demora na aprovação dos estágios profissionais (32%) por parte do IEFP e os problemas relacionados com o cálculo e a atribuição de reformas, que constituíram 56% das queixas dirigidas ao Centro Nacional de Pensões.

E, na hora de resolver as reclamações apresentadas, a entidade com melhor desempenho é a AT, que resolve 96,9% dos casos que lhe são reportados. O IEFP surge logo atrás, com 95,8% das questões resolvidas, ficando o pódio dos três primeiros lugares fechado com o IMT.

No extremo oposto, estão o SNS, que apenas consegue solucionar 10% das reclamações apresentadas, deixando também os cidadãos quase sempre sem resposta — a taxa a este nível não vai além dos 9,4%. Mal anda também o SEF, com uma taxa de solução de 15,2%, o Centro Nacional de Pensões (15,8%), o IRN (16%) e a Segurança Social, que apenas soluciona 16,7% das reclamações apresentadas. Todos estes organismos têm, também, muito baixas taxas de resposta aos cidadãos.

Quanto às câmaras de Lisboa e Almada, o Portal da Queixa não apresenta dados sobre a taxa de solução das autarquias, mas sublinha que ambas respondem a praticamente todas as reclamações apresentadas. A taxa chega aos 100% em Lisboa e aos 97,7% em Almada.