A Tap Air Portugal (TAP) diz que já reembolsou os clientes dos Estados Unidos, no seguimento da multa aplicada pelas autoridades federais norte-americanas. Em causa estão mais de 122 milhões de euros de reembolsos a passageiros, e a multa de um milhão de euros (entretanto reduzida para 550 milhões de euros), por atrasos nos reembolsos, violando as regras de protecção ao consumidor.

O Departamento de Transportes dos EUA (DoT) também multou outras companhias aéreas.

TAP explica os atrasos nos reembolsos com dificuldades na resposta face à avalanche de pedidos e à redução do número de trabalhados devido à pandemia. “Enquanto o nosso processo de reembolsos, na sua maioria manual, estava à altura da tarefa antes da pandemia, a nossa mão-de-obra reduzida em 90%, combinada com uma avalanche de pedidos de reembolso devido à covid-19, significou que não fomos capazes de lidar atempadamente com os pedidos massivos e sem precedentes, que eram frequentemente complicados com reservas e sistemas de pagamento múltiplos”, explica fonte oficial da TAP, em resposta escrita à Lusa.

A companhia aérea adianta também que contratou pessoal adicional, assim que foi financeiramente capaz de o fazer, e investiu na “implementação de soluções automatizadas para facilitar os reembolsos, que já foram entretanto todos pagos e contabilizados”.

“Levamos as regras do DoT muito a sério e estamos totalmente empenhados em cumpri-las. Fizemos esforços de boa-fé para processar reembolsos de clientes tão prontamente quanto possível durante as circunstâncias extraordinariamente desafiantes causadas pela covid-19”, sublinhou a TAP.

Entretanto, “o facto de a companhia já o ter feito [a totalidade dos reembolsos], e de boa-fé, incluindo a passageiros que legalmente não teriam direito ao reembolso, levou o DoT a reduzir a multa aplicada a cerca de 550.000 euros”, informou a TAP.

Segundo a informação divulgada pelo DoT, os reembolsos da TAP e outras quatro companhias aéreas estrangeiras tiveram de reembolsar ascenderam a mais de 580 milhões de euros a passageiros cujas viagens foram canceladas ou significativamente atrasadas desde o início da pandemia.

O Departamento de Transportes dos EUA também multou as companhias aéreas em mais de 6,7 milhões de euros por atrasarem os reembolsos demasiado tempo, violando as regras de protecção ao consumidor.

As maiores companhias aéreas dos EUA, que respondem pela maior parte das reclamações relativas a reembolsos, evitaram multas e uma fonte das autoridades federais disse que nenhuma outra operadora norte-americana está a ser investigada por possíveis multas.

Os consumidores inundaram a agência com milhares de reclamações por não conseguirem reembolsos quando as companhias aéreas cancelaram um grande número de voos após a pandemia chegar aos Estados Unidos, no início de 2020. Esta foi, de longe, a principal categoria das reclamações.

“Quando os americanos compram uma passagem numa companhia aérea, esperam chegar ao nosso destino com segurança, confiabilidade e economia, e nosso trabalho é responsabilizar as companhias aéreas por essas expectativas”, disse o secretário dos Transportes, Pete Buttigieg.

Segundo este departamento, a Frontier Airlines é responsável por 215 milhões de euros de reembolsos e tem de pagar uma multa de 2,1 milhões.

A Air Índia pagará 117,7 milhões de euros em reembolsos e uma multa de 1,3 milhões, a Aeromexico 13,1 milhões de euros e uma multa de 872 mil euros, a El Al de Israel pagará 59,9 milhões e 872 mil de multa e a colombiana Avianca 74,4 milhões de reembolsos e mais de 726 mil euros de multa, informou o Departamento de Transportes.

“Temos mais acções de fiscalização e investigações em andamento e pode haver mais notícias sobre as multas”, disse Pete Buttigieg aos jornalistas.

No entanto, não haverá multas para outras companhias aéreas dos EUA porque elas responderam “logo após” o departamento de Transportes as ter alertado, em Abril de 2020, para a obrigação de serem rápidas nos reembolsos, referiu Blane Workie, da protecção de consumidores de aviação do Departamento de Transportes.

Notícia actualizada às 15h43, com esclarecimento da TAP de que já procedeu ao reembolso dos passageiros e redução da multa.