Em 2020 e nos primeiros três meses do corrente ano, o Banco de Portugal (BdP) recebeu 1895 reclamações de clientes bancários sobre matérias relacionadas com a pandemia de covid-19, nomeadamente sobre as moratórias de crédito pública (55%) e privadas (33%) e linhas de crédito (6%). Paralelamente, o BdP fez uma fiscalização especial ao cumprimento do regime das moratórias, através da informação divulgada nos sites de 99 instituições e de avaliação da informação reportada por 106 instituições sobre a migração automática para a moratória pública de contratos integrados em moratórias privadas.

As reclamações e as inspecções deram origem a 284 determinações específicas, envolvendo 100 instituições, e à instauração de dez processos de contra-ordenação, a sete instituições, revela o BdP no Relatório de Supervisão Comportamental, divulgado esta segunda-feira.

No total do ano passado, as reclamações ascenderam a 19.660, mais 8,6% do que em 2019, com forte impacto das matérias relativas à pandemia. “Excluindo estas matérias, o número de reclamações teria diminuído 0,6%”, revela o Banco de Portugal (BdP) no Relatório de Supervisão Comportamental, divulgado esta segunda-feira.

Cerca de 60% das queixas foram apresentadas através de canais digitais, nomeadamente o Livro de Reclamações Electrónico e Portal do Cliente Bancário e, em 61,1% das matérias reclamadas o supervisor não detectou indícios de infracção por parte da instituição reclamada em 61,1% das reclamações encerradas.

A fiscalização à actuação das instituições originou a emissão de 3025 determinações específicas e recomendações a 144 instituições e à instauração de 86 processos de contra-ordenação, a 25 instituições. O BdP proferiu decisão sobre 55 processos de contra-ordenação, alguns transitados de 2019, aplicando 574.700 euros de coimas.

Nas matérias relativas à pandemia foram emitidas 284 determinações específicas, a 100 instituições, e instaurados 10 processos de contra-ordenação, a sete instituições.

Bancos mais activos nas moratórias

No final de Março, existiam 501,6 mil contratos em moratória, abrangendo 383,8 mil devedores e um montante global de crédito de 41.851 milhões de euros. Os empréstimos em moratória totalizavam 13,6% do montante total de crédito concedido aos particulares e 32% no caso das empresas.

“As moratórias mitigaram o risco de incumprimento”, mostram os dados do Relatório de Supervisão Comportamental, visível na redução do rácio de incumprimento no crédito à habitação no segundo semestre de 2020, e na estabilização no crédito aos consumidores. Também o número de PERSI (Procedimento Extrajudicial de Regularização de Situações de Incumprimento) iniciados reduziu-se face ao período pré-pandemia.

Na resposta ao fim das moratórias (até 30 de Junho no crédito ao consumo e 30 de Setembro à habitação e às empresas), Lúcia Leitão, directora do Departamento de Supervisão Comportamental, destacou o empenho das instituições bancárias no acompanhamento dos clientes em moratória, nomeadamente na proposta da renegociação de créditos antes da entrada em PERSI. A responsável, que falava na sessão de apresentação do relatório, referiu que os bancos “estão a uma recolha integrada de toda a informação dos clientes”, nomeadamente através do acompanhamento da conta à de depósitos à ordem e da existência de contratos noutras instituições, e ainda que “há algumas instituições a apostar em soluções digitais para facilitar o contacto com os clientes”.

Também o vice-governador do Banco de Portugal, Máximo do Santos, garantiu que, “nem sempre foi assim, mas os bancos estão muito mais focados nos seus clientes”. Acrescentando que a avaliação do risco de incumprimento e a proposta de soluções colocam novos desafios às instituições de crédito, que “tem de ir mesmo ao detalhe”, ou, como se costuma dizer, “meter mesmo as mãos na massa”.

Referindo-se aos créditos das empresas, Máximo dos Santos admitiu que estão a ser trabalhadas “algumas medidas de apoio”, mas escusou-se a adiantar mais informação sobre esta matéria.