A maior utilização e dependência dos serviços de telecomunicações nestes meses de crise de saúde pública levou os portugueses a dirigir à Anacom um maior número de queixas sobre o seu prestador de serviço.

Segundo a entidade reguladora, das 125,5 mil reclamações que lhe foram apresentadas por escrito, mais de dois terços (70%) respeitaram a serviços de comunicações. Foram 87,6 mil, no total, o que representou um aumento de 25% face a 2019.

Nos serviços postais também se registou uma subida das queixas. O número atingiu as 37,9 mil reclamações (cerca de 30%), com um crescimento de 37%.

“No sector das comunicações electrónicas, a Meo foi o prestador mais reclamado, com 35% das 87,6 mil reclamações sobre telecomunicações, seguida da Nos, com 32%, da Vodafone, com 30%, e da Nowo/Oni, com 4%”, referiu a Anacom.

Mas a “Vodafone foi o prestador que registou o maior aumento de reclamações”, com uma subida de 32%. Seguiram-se Meo, com mais 24%, a Nos, com mais 23%, e a Nowo/Oni, que registou um acréscimo de 13% nas reclamações.

“Entre os prestadores mais reclamados, a Nos foi a que registou o maior número de reclamações por mil clientes (10), acima da média do sector (7)”, seguindo-se a Vodafone (7) e a Meo (5). A distribuição de reclamações entre estes prestadores manteve a tendência de aproximação verificada em 2019.

O assunto mais reclamado continua a ser a facturação dos serviços (27% das queixas), tendo a facturação de valores considerados indevidos por serviços não prestados ou consumos não realizados e a não concretização de condições acordadas sido “as principais queixas e as que mais cresceram face a 2019 em matéria de facturação”.

Outro dos motivos de reclamações que se tornou mais expressivo em 2020 – dado o contexto de teletrabalho e aulas à distância – foi a “velocidade do acesso à Internet na generalidade dos operadores, sobretudo a fixa”, que foi mais utilizada.

“As reclamações sobre este assunto perfazem 6% das reclamações totais do sector das telecomunicações, mais um ponto percentual do que em 2019 e ocupam a 9ª posição no top dos assuntos mais reclamados em 2020”, refere a Anacom.

O regulador detalha que a facturação de serviços foi o tema mais reclamado na Meo e Vodafone, representando 31% e 28%, respectivamente, das reclamações que visaram estes prestadores. No caso da Nos, os motivos mais reclamados estão relacionados com a contratação de serviços (24%) e a assistência técnica (23%), explicou a Anacom. Quanto à Nowo/Oni, a maioria das reclamações relacionou-se com falhas nos serviços (35%) e assistência técnica (31%).

Atrasos no sector postal

Os atrasos na entrega, sobretudo de encomendas, representaram a maior fatia das queixas sobre serviços postais – com referências em 38% das quase 38 mil reclamações deste sector, mais sete pontos percentuais face a 2019. “Foi ainda o assunto em que se registou o maior aumento das reclamações”, acrescenta a Anacom.

Os problemas na entrega no domicílio, sobretudo a falta de tentativa de entrega, foram o segundo tema mais reclamado (27%). O atendimento motivou 22% das queixas, em particular, “as dificuldades com o acesso e funcionamento das linhas telefónicas e o custo com as chamadas para estas linhas”.

Os CTT – Correios de Portugal lideram as queixas no sector postal, com 75% do total, tendo visto aumentar as reclamações em 23%, para mais de 28 mil.

Segue-se a DPD, com 18% das reclamações totais, o que corresponde a 6900 queixas, mais 120% face a 2019.