Uma parte significativa das reclamações que chegaram à associação de defesa do consumidor Deco, em 2020, reflectem o impacto social e económico da pandemia de covid-19 na vida dos portugueses. No total de 396.767 queixas recebidas, mais cerca de 16% do que em 2019 (343.310), destacaram-se as relacionadas com o sector do turismo e lazer e do comércio electrónico.

No âmbito das queixas recebidas no ano passado, que interromperam quatro anos de queda, a Deco fez 23.745 mediações de conflitos (entre empresas e consumidores), onde se destacaram situações relacionadas com compras em linha, dificuldades com o reembolso de bilhetes de espectáculos, concertos e festivais, pagamento de mensalidades e outros serviços em creches e jardins-de-infância, e ainda as taxas cobradas nos serviços de saúde pelo uso de equipamentos de protecção individual (essencialmente em clínicas dentárias e na realização de exames). E na sua linha de apoio ao consumidor turista recebeu 6838 pedidos de ajuda.

Para a associação, “muitas das medidas excepcionais, publicadas desde Março de 2020, não foram suficientes para proteger os direitos e legítimos interesses dos consumidores. Foram os consumidores que pagaram a última factura dos prejuízos”, admitiu ao PÚBLICO Ana Sofia Ferreira, porta-voz da Deco.  E, pior ainda, “muitos dos problemas enfrentados no ano passado mantêm-se em 2021”, tornando necessário “ a criação de novas medidas estruturais, e não temporárias, para resolver situações como as que estão relacionadas com vouchers de viagens, devolução de bilhetes de espectáculos, mas também coberturas de seguros, e outras”.

Entre as medidas medidas exigidas está a criação de mecanismos de apoio e celeridade na sua aplicação nos serviços públicos essenciais, como a aplicação obrigatória e automática na tarifa social da água, mas também tornar permanentes as facilidade no cancelamento e suspensão de contratos de serviços de serviços, como de telecomunicações, e ainda garantir que os consumidores são efectivamente reembolsados das quantias a que têm direito.

Apesar do forte crescimento das queixas relativas a áreas “até agora eram residuais”, as telecomunicações continuaram a liderar, o que acontece há 13 anos consecutivos, com um total de 37.723, acima das 28.826 de 2019. Aqui entraram reclamações relativas a falhas de serviço, com forte impacto para quem está confinado em casa, e precisa de trabalhar, ter aulas à distância, aceder a vários serviços.

Com o início das aulas à distância para milhares de alunos, Ana Sofia Ferreira diz esperar que “as empresas se tenham preparado para melhorar a prestação de serviços”, lembrando que “agora não há a desculpa da surpresa, de uma situação inesperada, como aconteceu no ano passado”.

O segundo lugar, que em 2019 pertenceu ao sector financeiro, foi preenchido pelos conflitos relacionados com bens de consumo, num total de 32.866, mais cerca de 10 mil reclamações que no ano anterior (22.366). Nesta matéria destacaram-se problemas relacionados com o comércio electrónico, nomeadamente de bens alimentares, que cresceu exponencialmente, mas onde surgiram “muitos atrasos nas entregas, mas também muitas situações em que os consumidores não tiveram qualquer informação sobre a situação das suas compras”. A situação também se verificou com compras em linha de outros bens, de vestuário a mobiliário.

As queixas em matérias de turismo passaram de 3243 em 2019 para uns impressionantes 26.432 no último ano. E nos transportes (maioria aéreo), passaram de 3928 para 11.507. E nestes domínios, a porta-voz da Deco não vê sinais de melhoria no corrente ano. As limitações às viagens antecipam problemas relacionados com utilização de vouchers e será necessário proceder à sua devolução.

Outros sectores mostram crescimentos mais moderados, como os relacionados com fornecimentos de água e energia, que passaram de 11.366 para 13.985 em 2020. Já os de serviços financeiros decresceram ligeiramente, de 27.035 para 24.618.