No pacote de recomendações para os sectores do turismo e dos transportes apresentado esta quarta-feira em Bruxelas, a Comissão Europeia incluiu várias sugestões para que os diferentes operadores possam tornar os vouchers uma opção mais atractiva para todos os viajantes que viram as suas reservas canceladas.

A ideia é que os vouchers se possam apresentar como “uma alternativa viável e mais atractiva ao reembolso de viagens canceladas no contexto da actual pandemia, que também teve fortes repercussões financeiras nos operadores de viagens”.

Estes devem ser, defende Bruxelas, transmissíveis a outra pessoa, ter um “período de validade mínimo de 12 meses”, e serem “reembolsáveis após um período máximo de um ano, caso não tenham sido utilizados”.

No entanto, a vice-presidente executiva da Comissão Europeia, Margrethe Vestager, sublinhou que os direitos dos passageiros não podem em nenhum caso ser beliscados, pelo que a aceitação dos vales será sempre uma decisão voluntária do cliente.

Assim, realçou a também responsável da pasta da concorrência, qualquer cidadão afectado por um cancelamento de viagem provocado pela pandemia da covid-19 que deseje ser reembolsado em dinheiro tem direito a recebê-lo, “ponto final”.

Aliás, confirmou a comissária dos transportes, Adina Valean, todos os Estados-membros receberão uma carta a lembrá-los da obrigação de cumprir a legislação europeia na área dos direitos dos passageiros e das viagens organizadas, e da possibilidade de verem levantado um processo de infracção se não os respeitarem.

Algumas das sugestões para os vales avançadas por Bruxelas são semelhantes às que o Governo português aplicou recentemente, e de forma extraordinária, para as empresas de alojamento e para as agências de viagens — deixando a aviação de fora —, e que serviram para substituir os reembolsos em dinheiro até Janeiro de 2022 (excepto para os desempregados).

Aviação contra Bruxelas

Quem não apreciou muito esta nota da Comissão Europeia foram as associações que representam o sector da aviação a nível europeu, que se juntaram em comunicado para afirmar que o facto de não serem regras obrigatórias pode vir a criar distorção no mercado (com umas companhias a terem mais capacidade do que outras para avançar nos vouchers) e causar “confusão entre os passageiros e entre as companhias áreas”.

Principalmente, acusam Bruxelas de penalizar o sector ao manter a hipótese dos reembolsos em dinheiro, o que atinge a tesouraria das empresas, quando se pedia uma alteração temporária da legislação em vigor de modo a dar primazia aos vales ou a dilatar mais no tempo os reembolsos. 

De acordo com associações como a A4E e a IATA, 16 Estados-membros deram o seu apoio à solução temporária dos vales. Segundo já noticiou a Lusa, Portugal foi um dos países que solicitou uma alteração temporária do regulamento de modo a permitir às companhias aéreas “escolher os meios de reembolso dos passageiros”, aliviando a pressão na tesouraria.

A maior companhia aérea no mercado nacional, a TAP, está a encaminhar os passageiros afectados para a emissão de vales, sem mencionar a alternativa de reembolso em dinheiro. No final de Março, fonte oficial da TAP afirmou ao PÚBLICO essa era uma prática seguida por outras empresas e que “nenhuma tesouraria, de nenhuma companhia, sobreviveria a ter de reembolsar em dinheiro”.

No final da semana passada, o regulador do sector, a ANAC, afirmou ao PÚBLICO que já notificou as transportadoras aéreas que, de acordo com quadro regulatório em vigor, “se o passageiro não aceitar o voucher, então deverá ser feito o reembolso”.

Essa mensagem, diz, é reiterada sempre que contacta uma empresa devido a reclamações sobre reembolsos. Sobre a TAP em concreto, diz ter a informação esta “já efectuou alguns (ainda que poucos) reembolsos”.

 Afirmando que não tem dados sobre reclamações por motivos de reembolsos que permitissem uma análise comparativa, o regulador diz que “tem manifestado a sua preferência pela adopção de soluções equilibradas, que não pondo em causa os direitos dos consumidores, contribuam para desagravar os impactos dramáticos que esta situação terá na tesouraria das empresas e na sua solvabilidade no longo prazo – o que acaba também por ser uma medida de protecção do consumidor”.

Reclamações na Deco

Por parte da Deco, em resposta dada ao PÚBLICO também antes da conferência desta manhã, a associação afirmou que tem recebido “diversas reclamações de consumidores cujos voos foram cancelados e que enfrentam dificuldades em obter o reembolso dos valores pagos pelos bilhetes”.

Esta situação, diz, “é de alguma forma transversal a diversas companhias aéreas, as quais têm vindo a apresentar aos consumidores soluções de reembolso por meio de voucher para utilização futura ou reagendamentos das viagens, muitas vezes não informando o consumidor que tem direito ao reembolso do valor pago nos casos de cancelamento do voo pela companhia aérea”. 

Isto, sublinhando que há diferenças entre quem adquiriu os seus voos directamente com as companhias aéreas daqueles que o fizeram através de uma agência de viagens e no âmbito de uma viagem organizada, já que nestes últimos casos o Governo legislou a possibilidade de se recorrer aos vales.

“Só neste último caso, o Governo português aprovou o Decreto-Lei n.º 17/2020, de 23 de Abril que estabelece medidas excepcionais e temporárias relativas ao sector do turismo”, no âmbito da covid-19, e no qual “se prevê que as agências de viagens possam proceder ao reembolso das viagens canceladas ou não realizadas entre 13 de Março e 30 de Setembro por força do surto por meio de voucher” com validade até 31 de Dezembro de 2021 ou pelo reagendamento da viagem até à mesma data. Caso o voucher não seja utilizado neste prazo, o reembolso tem de ser efectuado no prazo de 14 dias ou seja, em Janeiro de 2022.

Por seu lado, a Deco também realça que “deverá existir por parte de todas as empresas e consumidores um esforço no sentido de privilegiar sempre que possível uma solução de compromisso que permita às partes cumprir o contrato numa altura em que a situação já esteja normalizada, designadamente através de reagendamentos, emissão de vouchers ou outras alternativas que se mostrem equilibradas e satisfaçam as partes envolvidas no negócio”.

No entanto, caso, se assim o entenderem, “os consumidores poderão naturalmente pedir o reembolso do que foi pago” e, “em caso de resistência por parte da companhia aérea em causa, denunciar a situação à ANAC” bem como, diz, “recorrer a todos os mecanismos extrajudiciais ou em último caso judiciais para fazer valer o seu direito ao reembolso”.