As reclamações no Portal da Queixa voltaram a aumentar no ano passado em comparação com 2018. A plataforma registou 101.033 reclamações, mais 14% que no ano anterior. Comunicações, TV e Media, Correio, Transporte e logística e Serviços de Administração Pública foram as áreas que mais queixas geraram.

Contas feitas, diz o Portal da Queixa em comunicado, no ano passado registaram “uma média de 275 queixas por dia”. Este aumento “não significa que os portugueses passaram a reclamar mais”, mas que “estão mais digitais”, optando pela comodidade e a facilidade de comunicar com as marcas através desta plataforma online.

“Em 2019, o principal motivo de reclamações foi relativo ao comércio electrónico em toda a sua dimensão, contrariando a tendência dos últimos anos relativa às operadoras de telecomunicações”, lê-se na nota. “A grande vantagem da comodidade de encomendar online e receber em casa é, muitas vezes, colocada em causa devido a problemas na entrega das encomendas dos portugueses”, sobretudo em alturas em que a procura é grande como “os períodos da Black Friday e do Natal”. A plataforma deixa ainda um alerta: “Os portugueses ainda demonstram muita falta de literacia digital, que os coloca em constante perigo face às inúmeras ameaças à sua segurança através da internet.”

Ainda assim, a categoria Comunicações, TV e Media foi a que registou mais queixas no ano passado: 11.270. Em comparação com o ano anterior significou um aumento de 0,8%. Em segundo lugar ficou a área Correio, Transporte e Logística, com 10.647 reclamações (mais 27,7%) e em terceiro ficou a categoria Serviços de Administração Pública, com 9184 queixas (mais 30,1%). A área com maior aumento percentual em relação a 2018 foi a do Comércio de Moda e Vestuário, que registou 3179 queixas (um acréscimo de 66,6%).

Serviços públicos e transportes

Quanto aos Serviços de Administração Pública, “os atrasos nos pagamentos das pensões dominaram o ano de 2019 relativamente aos serviços de previdência da Segurança Social”, lê-se no comunicado. E as reclamações à ADSE, subsistema de saúde dos funcionários públicos, “também se intensificaram nos últimos meses do ano”.

“Mas os serviços públicos do Estado que maior subida registaram foram o SEF [Serviço de Estrangeiros e Fronteiras], com as dificuldades de agendamento, e o IMT [Instituto da Mobilidade e dos Transportes], com a emissão das cartas de condução, as licenças de TVDE [Transporte de Passageiros em Viaturas Ligeiras Descaracterizados] e os cartões ADR [certificação de condutores de mercadorias perigosas]”, refere. O Portal da Queixa salienta, porém, que o IMT é um exemplo “de sucesso no atendimento e na resolução dos problemas”, com um índice de satisfação dos utentes de 93%.

Já na categoria Transportes Públicos, Aluguer e Condução, a plataforma registou 5875 reclamações, um aumento de 22,3% em relação a 2018. A CP – Comboios de Portugal reúne o maior absoluto de queixas (545), mas foi a TST – Transportes Sul do Tejo que mais cresceu em reclamações em termos percentuais. Passou de 157 reclamações para 393 (mais 150%). Neste caso, as queixas “incidiram na sua maioria na supressão de carreiras e no mau relacionamento dos motoristas com os utentes”.

Ainda dentro dos Transportes, o Portal da Queixa destaca a subcategoria Táxi e Veículos Ligeiros, por se verificar “uma quebra no número de reclamações nos táxis e um abrupto aumento nos operadores das plataformas móveis com a Uber, a Kapten e a Bolt”. A Kapten foi a operadora que maior aumento de queixas registou, ao passar de quatro em 2018 para 252 no ano passado. Em termos absolutos é a Uber que registou mais reclamações.