Um casal que arrendou um Airbnb que não existe ou um inocente preso por arrendar uma casa com droga na garagem são alguns dos casos polémicos mais recentes a envolver a mais poderosa plataforma de casas de férias do mundo. Mas nenhum tão trágico quanto o ocorrido na noite de Halloween na Califórnia, em que uma casa reservada através da plataforma serviu de cenário a uma festa de uma centena de pessoas que acabou com tiros e cinco mortos. Numa reacção imediata ao caso, a empresa proibiu festas nas casas arrendadas. Agora vai mais longe e, face às desconfianças e numa referência directa ao ocorrido na Califórnia, promete uma verificação total dos anúncios.

“Começando agora, será realizada a verificação de todos os 7 milhões de anúncios disponíveis no Airbnb”, prometeu o co-fundador e chefe da empresa, Brian Chesky, num email enviado aos funcionários e publicado online. 

“As acomodações serão verificadas pela precisão do anúncio (incluindo a precisão das fotos, endereços e detalhes do anúncio) e padrões de qualidade (incluindo limpeza, segurança e amenidades básicas)”, refere, indicando que “aquelas que atenderem às nossas altas expectativas serão claramente identificadas”. 

A tarefa, promete, deverá estar terminada a 15 de Dezembro de 2020. "Todos os alojamentos e anfitriões do Airbnb serão avaliados com o objectivo de serem 100% verificados", assegura Chesky, realçando: “Acreditamos que a confiança na Internet começa por verificar a precisão das informações nas plataformas, e que este é um importante passo para o nosso sector”. 

No texto, sucedem-se as referências à palavra-chave de toda a operação: a confiança, que surge 11 vezes no texto, mais uma no título da “carta": “No negócio da confiança”. “O negócio do Airbnb é movido pela confiança”, “a confiança é a verdadeira fonte de energia do Airbnb”, “a nossa verdadeira inovação não é permitir que as pessoas aluguem um espaço; é desenhar uma estrutura que permite que milhões de pessoas confiem umas nas outras”. Em resumo: “as pessoas precisam de sentir que podem confiar na nossa comunidade, e que elas podem confiar no Airbnb quando algo corre mal”.

O responsável pela Airbnb usou também a conta pessoal do Twitter para reforçar as medidas a tomar, utilizando partes do texto do email e reforçando a confiança como elemento fulcral dos negócios digitais. “A confiança na Internet começa com a verificação da precisão da informação nas plataformas”, lê-se num dos tweets da longa corrente que Chesky publicou. “Este é um passo importante para a nossa indústria”.

A lista de reforço da confiança integra mais iniciativas: uma garantia ao hóspede de reembolso ou disponibilização de outra hospedagem caso encontre um anúncio que não corresponde aos padrões de qualidade, uma nova “linha directa do vizinho do Airbnb” sempre disponível para apoio e com uma equipa de “resposta rápida” ou “revisão humana em situações de alto risco”. Todas as iniciativas estarão implementadas à escala global em 2020.

Actualmente, segundo dados da empresa, presente em 191 países (e “cerca de 100 mil cidades"), a plataforma conta com mais de 600 milhões de membros. Recentemente, anunciou a intenção de entrar na Bolsa em 2020.