As reclamações dos utentes dos transportes aumentaram 23%, para 10.431, no segundo semestre de 2018 face ao primeiro, atribuindo o regulador parte desta subida à “pressão” exercida sobre os operadores pelo aumento dos utentes do serviço público. O serviço que deixa os utilizadores mais insatisfeitos é a CP — Comboios de Portugal, que recebeu mais de 25% do total de queixas.

Em termos gerais, “o número de reclamações apresentou um acréscimo face ao primeiro semestre de 2018, de 23%, equivalente a mais 1.965 reclamações, o que pode dever-se a vários factores, nomeadamente ao aumento generalizado de utentes dos serviços durante o período em análise, em especial no que respeita ao serviço público de transporte de passageiros, com a inerente pressão sobre os operadores sempre que o serviço não corresponde ao expectável”, lê-se no “Relatório sobre Reclamações no Mercado da Mobilidade e dos Transportes” da Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT) relativo ao segundo semestre do ano passado.

No primeiro semestre de 2018 as reclamações dos utentes dos transportes tinham diminuído 14%, para 8.466, face aos seis meses precedentes. Do total de 10.431 reclamações apresentadas e tratadas, 9.412 foram inscritas no Livro de Reclamações dos diversos operadores e prestadores de serviços do sector da mobilidade e dos transportes, tendo as restantes 1019 outras origens.

Analisando o total de reclamações apresentadas numa óptica de média diária, verifica-se que no segundo semestre de 2018 foram registadas 57 reclamações por dia de calendário, mais dez do que no semestre anterior.

Depois da CP segue-se o Metropolitano de Lisboa, a Transtejo, a Rede Nacional de Expressos (RNE) e a Transportes Sul do Tejo (TST) como as empresas com mais reclamações durante o mesmo período, representando 52% do total das reclamações.

Na CP, as reclamações aumentaram 56,3% (+1.041) face ao primeiro semestre e as no Metropolitano de Lisboa subiram 12,5%, enquanto no transporte rodoviário aumentaram as reclamações na RNE (+78%), TST (+147,6%), Vimeca Transportes – Viação Mecânica de Carnaxide (+189,7%) e Eva Transportes (+76,5%).

Barcos diminuíram reclamações

No sector fluvial, o número total de reclamações foi de 760 no segundo semestre, verificando-se uma diminuição de 4,5% (menos 36 reclamações do que no primeiro semestre), apesar do aumento de passageiros transportados, sendo as três empresas mais reclamadas a Transtejo, a Soflusa e a Atlantic Ferries.

Quanto às reclamações relativas à rede nacional de auto-estradas, no segundo semestre a Ascendi foi a entidade mais reclamada (com 54,5% do total e um aumento de 28,2% face ao primeiro semestre), seguindo-se a Brisa (com 20,2% do total) e a ViaLivre (com 10,6%).

Do universo de 17 motivos tipificados pela Direcção-Geral do Consumidor, mantiveram-se constantes os três principais aspectos reclamados, representativos de 70% do total das reclamações na segunda metade do ano: ‘preços/pagamento/bilheteiras’, ‘cumprimento defeituoso/cumprimento não conforme com o contrato/incumprimento’ e ‘qualidade do atendimento/atendimento deficiente nos estabelecimentos e no atendimento telefónico’.

No segundo semestre de 2018, tal como já tinha acontecido em semestres anteriores, foram enviadas à AMT um total de 35.685 reclamações recebidas (fora do livro de reclamações) directamente pelos operadores de transporte de passageiros, um aumento de 60,3% face ao semestre anterior.

Tendo por base dados do Instituto Nacional de Estatística (INE) para o subsector do transporte de passageiros, a AMT reporta, em 2018 face a 2017, um aumento de 4% dos passageiros transportados no sector ferroviário (para 147,47 milhões), uma subida de 3,7% para 242,553 milhões dos passageiros do metropolitano e um incremento de 3,3% dos passageiros do transporte fluvial, para 21 milhões.

No que respeita ao transporte rodoviário de passageiros, segundo dados recolhidos pela AMT, registou também em 2018 um aumento global do número de passageiros transportados.