O número de queixas dos utentes em relação aos serviços de saúde continua a aumentar. No ano passado foram submetidas no Sistema de Gestão de Reclamações da Entidade Reguladora da Saúde (ERS) 84.363 queixas relativas a centros de saúde e hospitais do sector público, privado e do sector social. Em média, os utentes apresentaram 231 reclamações por dia.

De acordo com os dados fornecidos esta quarta-feira, na comissão parlamentar de saúde, pela presidente da ERS, em 2018 aquela entidade recebeu 97.353 processos, onde se incluem, além das reclamações, elogios e sugestões – um aumento de cerca de 22% em relação ao ano anterior.

Sofia Nogueira da Silva disse aos deputados que o aumento das reclamações pode ter duas origens. “Por um lado, pode ser por haver mais consciência da possibilidade de apresentar uma reclamação e menos entraves a quem quer reclamar. Por outro, pode haver mais problemas identificados”, disse.

Os dados mais detalhados, enviados ao PÚBLICO, permitem avaliar que as reclamações apresentadas no ano passado foram 84.363, um aumento de 20% em relação a 2017. Contas feitas, dá uma média de 231 queixas apresentadas por dia quando no ano anterior a média diária foi de 192 reclamações.

“Aumento em todas as áreas”

Questionada pelos deputados, sobre os temas e o tipo de prestadores, Sofia Nogueira da Silva adiantou que houve um “aumento em todas as áreas”. “Os temas mais frequentes são os tempos de esperas no local, como, por exemplo, atraso em relação à hora da consulta. O segundo é a focalização no utente, com questões relacionadas com a humanização e acompanhamento do doente, e, depois, questões relacionadas com processos administrativos e acesso a cuidados de saúde.”

Quanto às queixas mais comuns por tipo de prestador, a responsável adiantou que nos privados com e sem internamento os temas mais frequentes são “tempos de espera e procedimento administrativos”. No público com internamento são os “tempos de espera e focalização no utente”. Exactamente os mesmos tipos de queixas apresentadas pelos utentes em relação aos hospitais em parceria público-privada.

Em relação às unidades públicas sem internamento, o tema predominante é o “acesso a cuidados de saúde, fundamentalmente relacionado com o acesso ao médico de família, e a seguir são os procedimentos administrativos”. No sector social com internamento, a maioria das reclamações estão relacionadas com “tempos de espera e cuidados ao doente”. Sem internamento, as queixas devem-se, sobretudo, aos tempos de espera.

Em 2018, o número de elogios e de sugestões feitas por utentes aos serviços de saúde também cresceram em relação ao ano anterior, 27,8% e 24,6% respectivamente. Assim, a ERS recebeu 11.383 elogios e 1234 sugestões.

Sofia Nogueira da Silva adiantou que até ao final de Abril deste ano tinham recebido 38 mil processos. São números que levam a responsável a considerar que 2019 terminará “com valores semelhantes” aos de 2018. “Todas as reclamações são uma fonte de informação muito poderosa porque mostram o que os utentes dizem e ajudam a identificar tendências”, salientou.

A presidente da ERS explicou que no ano passado o regulador fez um “esforço muito grande” para analisar ao momento todas as reclamações que lhes chegam. “O tempo médio de decisão da ERS aos processos foi de três dias. Esta foi uma área assumida como prioritária. Dos processos que chegaram e foram tratados em 2018 [onde se incluem reclamações e elogios], 5,3% foram encaminhados para intervenção adicional. É uma percentagem relativamente pequena”, acrescentou.

Tempos de espera

Sofia Nogueira da Silva adiantou que a ERS está a fazer um trabalho de monitorização dos tempos de espera nos hospitais e centros de saúde, para aferir o cumprimento dos tempos máximos de resposta garantidos nas cirurgias e consultas. Mas apontou várias limitações.

“O objectivo era fazer o acompanhamento quase diário do estado das coisas nos prestadores do Serviço Nacional de Saúde. Temos uma nota de monitorização, a publicar amanhã [quinta-feira] ou depois, relativa ao período entre Janeiro e Maio de 2018 e ainda antes do Verão será publicado o resultado da segunda parte de 2018. Este estudo tem algumas limitações em relação a acesso a dados. Idealmente teríamos acesso em tempo real aos dados de hospitais e Aces [Agrupamentos de Centros de Saúde], o que não está a acontecer”, disse. Uma situação já comunicada ao Ministério da Saúde.

Ainda assim, adiantou, existem “na cirurgia diferenças significativas entre prestadores”. Em média a taxa de incumprimento dos tempos máximos de resposta garantidos nas cirurgias foi de cerca de 18% e nas consultas externas dos hospitais referenciadas pelos centros de saúde fixou nos 39%. Quanto às consultas nos centros de saúde, não foi possível ter informação detalhada doente a doente e apenas tiveram dados gerais das administrações regionais de saúde do Norte, Centro e Algarve. Houve variações de taxas de incumprimento entre os cerca de 19% e os 26%.

A presidente da ERS adiantou que têm trabalhado com as unidades de forma a identificar os problemas existentes e a encontrar soluções para os mesmos.