Se a tendência verificada no primeiro trimestre deste ano se mantiver, em 2018 o número de reclamações que chegam à Entidade Reguladora da Saúde "ultrapassará quase seguramente as 110 mil", sublinha a presidente Sofia Nogueira da Silva. "É um volume tão grande que nos consome", admite.

Os portugueses conhecem os seus direitos enquanto utentes das unidades de saúde?
Nem sempre há a melhor compreensão de quais são os direitos e deveres, como noutras esferas da vida social. A nossa preocupação é identificar áreas em que devemos suprir falhas de informação e literacia.

Há quem diga que os utentes se sentem perdidos no labirinto dos serviços de saúde. Concorda?
O cidadão deve estar no centro das preocupações do sistema de saúde. Mas não nos podemos esquecer que há grandes assimetrias de informação em múltiplas áreas, como por exemplo o princípio e exercício do direito de liberdade de escolha, o direito de reclamar ou o direito a ter acesso a determinados cuidados de saúde dentro de tempos máximos estabelecidos. 

As reclamações que a ERS recebe e trata estão a aumentar a um ritmo impressionante. Quais são os motivos que justificam este acréscimo?
O número de processos tem vindo a aumentar de uma forma relevante nos últimos anos. A partir de 2016, passámos a concentrar todas as reclamações do sector público, social e privado. No ano passado foram mais de 80 mil, e este ano já houve um aumento muito significativo no primeiro trimestre. Se a tendência se mantiver, em 2018 o número de reclamações ultrapassará quase seguramente as 110 mil. Isto poderá decorrer de uma identificação de mais problemas, mas também de uma crescente consciência por parte das pessoas quanto aos seus direitos enquanto utentes, incluindo o direito a reclamar, o que é um sinal importantíssimo de evolução social.

Disse mesmo no Parlamento que as reclamações são "o grande elefante". Porquê?
É um volume tão grande que nos consome. Tivemos um pico entre 2015 e 2016, sem alteração dos nossos recursos humanos. Houve uma necessidade de alterar a forma de tratamento das reclamações e foi criado um processo de triagem para garantir que pelo menos as mais urgentes são tratadas rapidamente.

De que é que as pessoas reclamam? Justifica-se este volume de reclamações?
A maior parte das reclamações não leva a uma intervenção regulatória adicional por parte da ERS, mas tem um impacto muito grande na qualidade percepcionada dos serviços. Por exemplo, há um bolo enorme que tem a ver com procedimentos administrativos. [No final], são perto de 4% as que exigem uma intervenção adicional, nomeadamente em questões relacionadas com o acesso a cuidados de saúde, incluindo o cumprimento dos tempos máximos de resposta garantidos.

Também recebem denúncias de corrupção?
Nas reclamações que recebemos, esta questão não tem expressão.

Há diferenças no teor das reclamações nos serviços públicos, privados e do sector social?
Há diferenças de peso relativo nos vários temas. Em 2017, nos serviços públicos com internamento, o tema mais frequente foram os tempos de espera no local. Já nos estabelecimentos públicos sem internamento, foi o acesso a cuidados de saúde (a médico de família, essencialmente). No sector privado com e sem internamento, as temáticas com mais significado foram os procedimentos administrativos. Nos estabelecimentos sociais com internamento, as reclamações mais frequentes prenderam-se com cuidados de saúde e segurança do doente. Isto é preocupante.