O Portal da Queixa registou mais de 80 mil reclamações no ano passado – uma média de 220 por dia –, o que corresponde a um aumento de 85% face a 2016. Ao todo, só 13.350 foram resolvidas, mas mais de 66 mil tiveram resposta das empresas. O site considera que este aumento “atesta que os portugueses estão a reclamar mais e que preferem as plataformas digitais na hora de reclamar”. Têm sido registadas cada vez mais denúncias relativas a compras feitas online (este ano foram mais de oito mil queixas), sobretudo na área da tecnologia e de viagens.

Entre os casos que mais somam reclamações está a lei do atendimento prioritário, subscrições de serviços de SMS de valor acrescentado e atrasos nas entregas de encomendas durante o período de Natal ou durante promoções como a Black Friday.

A escolha deste tipo de plataformas na hora de apresentar queixas é justificada por existir uma “quebra na procura dos canais tradicionais”, “ora porque não conseguem dar resposta em tempo útil, ora porque têm custos associados e apresentam mecanismos obsoletos”, considera o Portal da Queixa, que não intervém directamente no processo de mediação entre marca e consumidor, só dá espaço para que as insatisfações sejam apresentadas. O fundador e presidente-executivo da plataforma, Pedro Lourenço, acredita que se trata de uma “democratização na relação dos consumidores com as marcas”.

Mais queixas digitais e mais compras online

Actualmente, o Portal da Queixa tem quase 200 mil utilizadores registados e recebe, em média, oito mil novas reclamações por mês. Os consumidores podem registar as suas reclamações no site, indicando a empresa em causa e um relato do que aconteceu — todas as reclamações são públicas. As empresas registadas no site (são mais de 4000) podem então responder às reclamações, indicando formas de resolução. 

As operadoras de televisão, Internet e telefone são as que somam mais queixas (ultrapassam as 14 mil), seguindo-se o comércio electrónico (8538) e o Correio Postal e Expresso (7801). Em terceiro lugar surgem os serviços do Estado (6566), problemas com empresas de água, electricidade e gás (4558), comércio a retalho (2866) e os transportes públicos, que tiveram 2538 queixas em 2017.

A Meo (5085 queixas), a CTT (3748) e a Nos (3684) são as três empresas que mais reclamações receberam no ano passado. Em quarto lugar surge a Vodafone e em quinto a Worten. Por outro lado, as três empresas com maior taxa de resolução das queixas apresentadas no site são a Nos, a Worten e a Goldenergy.

Relativamente às entidades do Estado, a Segurança Social é a instituição alvo de um maior número de queixas: são mais de 2600, um valor bem acima do Serviço Nacional de Saúde, que surge em segundo lugar com 488 queixas. Segue-se a Alfândega de Lisboa (416), o Ministério da Educação e da Ciência (356) e a Autoridade Tributária e Aduaneira (333). 

No universo de 80 mil reclamações, 8538 delas dizem respeito a compras feitas online, o segundo sector de actividade com mais queixas registadas no site no ano passado. Nesta área, o Portal da Queixa destacava em Janeiro que a eDreams tinha “quase o dobro das queixas [763] do segundo classificado na tabela das principais marcas com reclamações”. Segue-se a Pixmania (488), Audilar (443), Amazonite/Niwite (418), Worten online (341), OLX (281) e Fnac (199), entre outros. Em contraste, a Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (Deco) recebeu 1642 reclamações relativas a compras feitas pela Internet — o equivalente a quatro queixas por dia.

A maior parte dos consumidores que apresentam queixa no portal residem em Lisboa, Porto ou Setúbal e perto de metade têm idades compreendidas entre os 25 e os 44 anos.