A Deco, Associação de Defesa do Consumidor garante que 80% das 405 mil queixas ou pedidos de informação em 2017 terminaram a favor do cliente, permitindo-lhes uma poupança de 1,025 milhões de euros exigidos indevidamente. A título de exemplo, as várias queixas apresentadas à Deco relativamente à suspensão de voos da Ryanair, em Setembro do ano passado, garantiram 35 mil euros de indemnização aos queixosos.

O balanço anual das reclamações apresentadas à Deco mostra uma diminuição das queixas/pedidos de informação face a 2016. Essa diminuição, de menos 55 mil, verifica-se em quase todos os sectores, à excepção dos transportes, onde se registou uma quase duplicação das situações reclamadas. A diminuição verifica-se essencialmente nos pedidos de informação, o que mostra, segundo a Deco, que os consumidores têm mais informação, mas é acompanhada de um aumento dos pedidos de mediação para resolver situações em que se sentem prejudicados.

As telecomunicações continuaram muito à frente, com 42 339 queixas (45 515 em 2016), uma liderança que se mantém há 11 anos consecutivos. Nos últimos dez anos (período para o qual existem dados comparáveis) mais de meio milhão de clientes, mais concretamente 659.017, pediram ajuda à Associação de Defesa do Consumidor.

As queixas neste sector, que não são segmentadas por empresa, estão a cair há três anos consecutivos, o que em parte é explicado pela recente legislação que protege os consumidores face a práticas abusivas e agressivas, nomeadamente sobre períodos de fidelização, questão que estava na base de boa parte das queixas. Em 2017, e ainda no sector das telecomunicações, a Deco destaca o crescimento de queixas relativas “ao aumento ilegal dos preços (que motivou inclusive uma intervenção da Anacom, a entidade reguladora) e a oferta de serviços não solicitados, que são um claro desrespeito dos interesses e direitos dos consumidores”.

O segundo sector mais reclamado foi o de compra e venda de produtos ou serviços, onde as queixas totalizaram 26 194 (-1.236). Aqui cabem queixas relativas ao modelo comercial tradicional, mas começa a verificar-se um crescimento de situações decorrentes das novas opções de compra através do comércio electrónico e redes sociais. Assim, e até porque no Natal o problema se repetiu em grande escala, uma das situações mais reclamadas prende-se com a falta ou atraso de entrega dos produtos comprados através da Internet, a que se junta a recusa de cancelamento da compras dentro do período de reflexão e a ausência de reembolso nas vendas realizada pela internet. Estas reclamações tenderão a aumentar até porque, segundo informação da Deco, têm vindo a crescer as ofertas de produtos, nomeadamente vestuário e calçado, através de sites ou redes sociais como o Faceboock, que acabam por ser falsos ou não corresponder ao que anunciam.

Ryanair impulsiona queixas nos transportes

O segmento energia e água caiu da segunda para a terceira posição em número de pedidos de ajuda enviados à Deco. “A falta de envio de facturação, a dupla facturação, a cobrança de consumos prescritos e os problemas decorrentes da mudança de comercializador e das vendas porta a porta configuram as práticas reiteradas das empresas”, adianta a associação em comunicado.

As reclamações relativas a serviços financeiros registaram uma diminuição de perto de seis mil, ao passarem de 26.451, em 2016, para 20.756 no último ano. O crédito e os seguros associados ao crédito continuaram a motivar uma parte significativa das denúncias dos consumidores. A estas queixas juntam-se ainda “as comissões bancárias, cada vez em maior número e de valores mais elevados”, que levam “a Deco a reiterar a reivindicação de se eliminarem as comissões sem serviço”.

A diminuição de queixas relativas a serviços financeiros é explicada em parte por maior informação sobre produtos financeiros em sites oficiais, mas também em blogues e outros serviços na Internet. Ainda de acordo com a Deco, a diminuição dos pedidos de informação é, no entanto, acompanhada por um aumento da mediação de conflitos entre os participantes e as entidades financeiras.

Em crescimento, para o dobro, estiveram as queixas relativas a transportes públicos colectivos. Em 2017, perto de três mil portugueses denunciaram, inclusivamente através da plataforma queixasdostransportes.pt, "os atrasos, cancelamentos, supressão e alteração de percursos e horários dos transportes em todo o País”, refere a informação disponibilizada pela associação. Para este aumento, e concretamente no transporte aéreo, contribuiu o cancelamento de voos da Ryanair, onde a Deco ajudou os consumidores a receber num total de 35 mil euros, a título de indemnização. À associação foram apresentadas 75 queixas sobre esta matéria, já que uma mesma queixa podia envolver vários membros de uma mesma família ou grupos de amigos /colegas de trabalho que viajam em conjunto. 

As restantes queixas, que não foram agrupadas por temas, são relativas a inúmeras situações, como saúde, turismo, educação, habitação, arrendamento, impostos, entre outros.