Um ano em vigor, 328 queixas. É este o balanço das novas regras do atendimento prioritário, somadas as reclamações que chegaram à Autoridade para a Segurança Alimentar e Económica (ASAE), ao Instituto Nacional para a Reabilitação (INR) e ao Portal da Queixa. E as dúvidas são recorrentes: este ano chegaram ao INR mais de 600 pedidos de informação. 

A lei mudou faz esta quarta-feira um ano tornando também obrigatório nos serviços privados o atendimento prioritário a pessoas com deficiência, grávidas, idosos com “evidente” limitação das suas funções físicas ou mentais e pessoas com crianças de colo em todos os serviços. Restaurantes e supermercados incluídos. À ASAE chegaram desde então “cerca de 170 denúncias e reclamações, a maioria das quais visando entidades privadas”. Como consequência foram instaurados nove processos de contra-ordenação, todos ainda em fase de instrução.

A afluência de reclamações foi muito menor no INR, que entre as suas missões tem o combate à discriminação e a valorização das pessoas com deficiência, onde chegaram 36 queixas. Aqui também a maioria das queixas (24) recaem sobre entidades privadas. O Ministério do Trabalho não esclarece, no entanto, quantas seguiram para processo de contra-ordenação.

Pelo contrário, na plataforma online Portal da Queixa o atendimento prioritário é um dos dez temas que mais reclamações suscitaram ao longo do ano. Até ao dia 19 deste mês, as irregularidades relativas a esta lei resultaram em 122 reclamações, dirigidas especialmente a hiper e supermercados, unidades de saúde, serviços, administração pública e lojas. A maioria refere-se a situações de recusa ou de conflito com funcionários e outros clientes para que seja dada prioridade no atendimento. Muitos queixam-se de ter que pedir para que lhe seja garantido esse direito.

Neste portal, os serviços de registos e do notariado e entidades de saúde pública encabeçam a lista de serviços com mais reclamações, seguindo-se os espaços comerciais Continente, Pingo Doce e Lidl.

Tudo somado, são 328 queixas, que não incluem as reclamações descentralizadas em inspecções-gerais, entidades reguladoras e demais entidades com competências inspectivas ou sancionatórias nesta matéria.

Grávidas e crianças de colo

Grávida de 37 semanas, Teresa Teixeira tirou uma senha de atendimento prioritário numa Loja do Cidadão para pedir a emissão dos certificados de registo criminal de três administradores da empresa onde trabalha. Depois de ser chamada, ouviu dois funcionários recusarem-lhe a prioridade: se estava a pedir documentos que não eram para si teria de esperar na fila normal. Mais: “Se estava apta para trabalhar, também estava para esperar como toda gente”, disseram-lhe, segundo descreve na reclamação que apresentou no Portal da Queixa.

A julgar pelas reclamações submetidas neste site, as situações irregulares são particularmente frequentes com grávidas e pessoas acompanhadas com crianças de colo (consideram-se as crianças até os dois anos). Ao INR também chegaram 13 queixas de pessoas acompanhadas de crianças de colo (tantas quantas se referem a pessoas com deficiência) e cinco queixas referentes a grávidas.

O novo diploma veio por fim esclarecer quem tinha realmente direito à prioridade, diz Ana Sofia Ferreira, jurista da Deco. Ainda assim há dúvidas recorrentes. Só este ano chegaram ao INR 635 pedidos de informação sobre esta lei. Outros 12 foram enviados à ASAE.

À associação de defesa do consumidor “não chegou um grande número de reclamações”, o que leva a jurista a crer que “genericamente o diploma é cumprido”. Ainda assim, Ana Sofia Ferreira reforça a necessidade dos trabalhadores de serviços conhecerem a lei. Desse desconhecimento podem resultar mesmo situações de “uso excessivo”, em que é dada prioridade a “clientes que claramente não necessitavam”, descreve Pedro Lourenço, responsável pelo Portal da Queixa.

Foi o caso da situação que Miguel Azevedo Lopes presenciou ao tentar renovar um passe de transportes: numa hora, foram atendidas 40 pessoas com senha prioritária e apenas 10 sem essa condição. “Como não tinha visto ninguém na fila que preenchesse estes requisitos, olhei para o balcão, onde estavam a atender apenas senhas prioritárias, e constatei que quem estava a ser atendido eram senhoras com idades a rondar os 60 anos, sem nenhuma deficiência motora ou incapacidade física e deduzi pelo tamanho e formato das suas barrigas que não estavam grávidas”, escreveu no Portal da Queixa.

Situações como esta são "uma minoria, mas acontecem", confirma Maria do Rosário Gama, presidente da Associação de Aposentados, Pensionistas e Reformados. "São mais as pessoas que prescindem desse direito do que as que o reinvidicam. Mas acho que a idade não deve ser usada para estas coisas", defende.