A conversa começou com o comentador de política Pedro Adão e Silva, num tweet enviado na passada quinta-feira à tarde, a que respondeu, de imediato o investigador Pedro Magalhães. Eles são apenas dois entre dezenas, ou centenas, de consumidores que viram as expectativas de entrega das respectivas encomendas completamente  goradas. E, em plena sexta-feira, não têm ainda a certeza se receberão a encomenda que fizeram no gigante online Amazon.

Em Novembro passado, a plataforma de comércio electrónico anunciava que “eliminaria os custos das entregas standard para Portugal em encomendas superiores a 29 euros, assim como em encomendas de livros superiores a 19 euros”.

A 21 de Dezembro, praticamente nas vésperas de Natal, Pedro Adão e Silva repetia as respostas que tinha ouvido da empresa responsável pela entrega das encomendas em Portugal, a Seur. “Há encomendas em Lisboa desde o dia 17 - que deveria ter entregue a 20 - e agora só entrega a 28. O Natal no fundo é quando querem”. Pedro Magalhães, que desistiu do contacto através das redes sociais e foi directamente ao depósito onde se acumulam as encomendas na região de Lisboa, em São João da Talha, comentava, com ironia, que “era bonito experienciar assim a interculturalidade”: “Este ano, com o apoio da Seur, os presentes de Natal encomendados na Amazon que iriam chegar antes de 24 são afinal para dar só no Dia de Reis, como em Espanha”. 

Indignação nas redes

Nas páginas das redes sociais, como o Twitter e o Facebook, os clientes deixam as suas reclamações e quem gere as respostas por parte das transportadoras não tem mãos a medir - e há demasiados casos de pessoas a queixarem-se do silêncio, das chamadas não atendidas, dos serviços de rastreamento de encomendas online que não funcionam.

Presencialmente, os funcionários deixam cair desabafos como o que repetiu Pedro Magalhães, e que ouviu a um funcionário da Seur: “Já não sei o que hei-de dizer às pessoas”. Aparentemente, o pico de procura foi muito superior ao esperado, a empresa parecia não ter capacidade de dar resposta. A ele, pessoalmente, disseram-lhe que a encomenda já estava em território nacional, mas não se podiam comprometer com nenhuma data para a entregar. No dia seguinte recebeu o telefonema de uma funcionária que teve a amabilidade de lhe dar um contacto directo e informações para rastrear a encomenda. O número geral continuava quase sempre por atender. E os consumidores continuaram a avisar que iriam cancelar as encomendas.

CTT lideram queixas

A Seur nem é a empresa de quem o Portal da Queixa, uma rede social de consumidores, recebeu mais reclamações - o que só revela que os problemas são sistémicos. De acordo com as informações divulgadas pela plataforma as reclamações sobre empresas de correio expresso aumentaram 212% entre 1 de Outubro de 2017 e 14 de Dezembro de 2017, face ao período homólogo. Na origem das queixas estão atrasos, extravios e retenção de encomendas.

“Este volume de 2.165 reclamações em apenas 2 meses e meio deve-se na sua grande maioria ao atraso na entrega das encomendas, a falta de apoio ao cliente, entregas falhadas, dificuldades de contacto e a entrega danificada”, informa o Portal da Queixa, sublinhando que, “só nos primeiros 14 dias de Dezembro já foram recebidas mais de 500 reclamações sendo que um dos problemas proeminentes é o estado das encomendas dos consumidores, nomeadamente a possibilidade de não ser entregue a tempo para o Natal, do extravio ou até mesma pela retenção na Alfândega de Lisboa.

Os CTT são a empresa que mereceu, de forma destacada, o maior volume de reclamações - deu origem a quase um milhar de reclamações contabilizadas apenas a partir de Outubro. Seguem-se-lhe a GLS (257 queixas), a Chronopost (173), a  Seur (152), a MRW (88) e a DHL (37).

Pelo contrário, empresas e marcas como a NACEX, Go Express, FedEx, Rangel e Via Directa, apresentam, segundo o Portal da Queixa, um elevado Índice de Satisfação, “que é o resultado do tratamento e resolução das reclamações apresentadas, em que os consumidores recomendam os seus serviços, através do inquérito de satisfação colocado à sua consideração”. Luísa Pinto