Tem havido uma mudança de paradigma, tem sido percorrido um caminho no sentido de ter aquilo a que se pode chamar de um ponto de viragem na banca nacional. “Temos um sistema mais robusto e mais capacitado para dar resposta a situações de crise. Acreditamos que não voltaremos às situações lamentáveis que ocorreram no passado.

Há que reconhecer o esforço feito”, concluiu Catarina Cardoso, Directora do Centro de Assessoria Económica e Financeira da Associação Portuguesa de Bancos (APB), na terceira talk organizada na sede do Banco Popular, em Lisboa, em parceria com o Jornal PÚBLICO, no passado dia 19 de Outubro, com transmissão em directo no site do diário.

Este foi o terceiro encontro da iniciativa “Conversas Soltas”, transmitido pelo Jornal PÚBLICO, dedicado ao papel da banca na melhoria dos conhecimentos financeiros dos clientes e da sociedade em geral.

O debate contou ainda com a participação de quatro convidados, nomeadamente João Duque, economista e professor universitário do Instituto Superior de Economia e Gestão (ISEG), Rodrigo Domingues, da Consultora PwC, Pedro Brinca, professor da Universidade Nova de Lisboa e Sofia Nascimento Rodrigues, membro da Direcção da Associação Portuguesa de Analistas Financeiros (APAF).

Estão os clientes bem preparados? Por outro lado, os funcionários dos bancos estão devidamente capacitados para prestar a melhor informação ao cliente? De um lado, e do outro, há responsabilidades. “A literacia financeira é uma aposta fulcral da APB. Tem havido um reforço na formação dos funcionários bancários. É um caminho que tem vindo a ser feito no sentido de dotar os funcionários bancários das competências para melhor aconselhar os clientes”, reforçou Catarina Cardoso. A APB trabalha ainda ao nível da literacia financeira em idade escolar, tema a que a iniciativa “Conversas Soltas” já deu destaque, na sua primeira conversa, realizada em Junho passado.

Para Rodrigo Domingues, a informação e a formação financeira são fulcrais. “O negócio bancário pressupõe um cliente informado. Ao nível da informação, estamos muito bem dotados em Portugal. Falta depois, a parte da formação ao nível do front office dos bancos, que desempenha um papel fundamental. A mera existência de informação não faz do consumidor bancário, especialmente capacitado para tomar a melhor decisão”, explicou.

Banca e cliente: que equilíbrio?

Existe um caminho já percorrido, mas outro que ainda falta fazer. O equilíbrio entre o negócio dos bancos com objectivos lucrativos e a necessidade de ter clientes bem informados nem sempre é fácil. “Se, por um lado, existe a pressão de formar os clientes, por outro, existe o objectivo principal de um banco que é dar lucro. Este equilíbrio não é fácil”, salientou o representante da Consultora PwC.

Sofia Nascimento Rodrigues, em representação da APAF, disse que as entidades responsáveis para assegurar a protecção de um consumidor serão as associações socioprofissionais. “Estamos a viver um período de maior regulação e legislação mas não chega. Do lado do prestador, há um caminho a fazer. As associações estão a trabalhar no sentido de adequar o conhecimento destes profissionais”, afirmou. O equilíbrio entre a necessidade comercial e a urgência de dotar os clientes com mais literacia consegue-se, na sua opinião, “pela ética”, sublinhou.

Pedro Brinca deu alguns exemplos pessoais relacionados com a avó e a mãe, e com a necessidade de todos os cidadãos terem acesso aos bancos. “Hoje em dia, existe uma relação inescapável de todos os cidadãos com a banca. Todo um conjunto de conhecimentos e capacidades em relação à banca faz parte da cidadania, de uma forma responsável”, sublinhou.

Apesar da importância da aposta na literacia financeira em idade escolar, o professor salientou a necessidade de alargar a mesma a outras gerações, pessoas com 60 ou mais anos, que também importa ter em consideração. “Existe hoje um Plano Nacional de Literacia Financeira com conteúdos desenvolvidos para diferentes segmentos da população. Tivemos uma grande evolução dos últimos anos, mas as pessoas que estão no interior têm carências informativas e podem ser alvo de intervenção”, disse.

Apostar na confiança dos clientes

João Duque chamou à atenção para a questão do endividamento que afecta milhares de famílias em Portugal. “As pessoas acabam por não fazer uma adequação daquilo que são as suas capacidades de reembolso e o endividamento em que se meteram. Mais tarde, são colocadas em situações de grande dificuldade, com alterações no percurso da vida que têm um impacto no equilíbrio financeiro”, alertou. E deu exemplos concretos dos riscos desta falta de informação: “Em muitos casos, as pessoas nem sequer imaginam que, dentro de um ano, as taxas de Euribor podem estar a 1% ou 2%. As taxas estão hoje anormalmente esmagadas. Tem de haver um sentido de co-responsabilidade mas há um grande percurso a fazer, quer do lado dos mediadores financeiros, quer dos cidadãos.”

Sabendo-se que um cliente insatisfeito é um cliente perdido, a banca desempenha um papel fundamental e deve apostar na relação a longo prazo, na opinião dos convidados deste “Conversas Soltas”. “Julgo que os intermediários financeiros devem querer ter os clientes daqui a dez anos. Devem questionar-se sobre o que têm de fazer na relação com os clientes para continuarem com eles a longo prazo. Se não pensarem a longo prazo, as instituições não sobrevivem”, disse João Duque.

A este respeito, Sofia Nascimento Rodrigues acrescentou que seria importante haver uma especialização consoante o serviço que está em causa, da mesma forma que a saúde está dividida por especialidades. “Os profissionais têm de dar a garantia que estão preparados para propor serviços e produtos financeiros adequados ao perfil de cada cliente”, afirmou. Catarina Cardoso acrescentou que essa consciência existe e que “a confiança perdida é dificilmente recuperada”.

Pode também ser útil aprender com os erros do passado. “Os produtos bancários são complexos mas o que defendemos e já propusemos ao Grupo Parlamentar do Partido Socialista é que se opte por uma sinalização que faça o cliente ter a percepção do que está a subscrever. Infelizmente, aprendemos da pior forma que nem tudo é seguro e há risco de capital”, alertou Catarina Cardoso.

Pedro Brinca acrescentou que existe um conjunto de conceitos básicos que deve ser entendido pelos clientes. “Há que capacitar os clientes com algumas referências que levem ao mínimo risco”, afirmou.

Na altura de tomar decisões e antes de subscreverem determinado serviço, as empresas devem procurar ajuda de consultores financeiros especializados. “É preciso fazer as perguntas ao vendedor do produto, mas para tal, é preciso saber que questões colocar. O consumidor financeiro português é, de certa forma, passivo”, explicou Sofia Nascimento Rodrigues. Se a banca contribuir para a educação cívica, estará a permitir que os consumidores sejam dotados das questões certas, como por exemplo, que riscos correm.

E apesar de toda a evolução, de existirem mais projectos na área da literacia financeira, e de o caminho percorrido ser de maior conhecimento, João Duque deu o exemplo do filho de uma amiga, que estuda no 10º ano e que há dias disse à mãe que não tinha dinheiro para almoçar. A mãe explicou-lhe que tinha o seu cartão multibanco e que na sua conta à ordem, tinha dinheiro depositado. “Ele não associou o cartão ao dinheiro, o que nos leva a concluir que há ainda muito trabalho a fazer”, salientou.

No final da intervenção, o professor do ISEG sublinhou o facto de governos distintos, em Portugal, apesar de terem “linhas de orientação diferentes, terem mantido alguma continuidade. Há que fazer o resto, educando e preparando as pessoas”, concluiu avançando com alguns cursos que a universidade disponibiliza na área financeira.