Laércio Silva passou a madrugada desta quinta-feira deitado no chão do aeroporto de Lisboa, com a cabeça encostada à mochila, e a dar conta do seu descontentamento no Facebook. “É um desrespeito total, é imperdoável”, sintetiza o brasileiro de 58 anos. Quando se encontrava pronto a embarcar para São Paulo, avisaram-no de que o voo da TAP tinha sido cancelado. A companhia remarcou-o para a manhã seguinte, quando já tinha compromissos do outro lado do Atlântico. Tal como Laércio, dezenas de outros passageiros ficaram espalhados pelo aeroporto, “sem conforto, sem alimentação e sem certezas”.

Ainda que o problema de abastecimento de combustível tenha sido resolvido durante a noite, o caos e a desorientação eram evidentes na zona de partidas, devido ao cancelamento de 64 voos ao longo do dia de quarta-feira, ao atraso de outros 322 e ao desvio de 11 aviões para outros aeroportos.

No aeroporto Humberto Delgado, pairava no ar um sentimento de desorientação partilhado. Leandro Evangelista é descendente de brasileiros, mas mora em Toronto, Canadá. Era para lá que ia com a sua irmã às 11h30 de quarta-feira e só passadas seis horas – quando já estava dentro do avião – é que soube que o voo tinha sido cancelado. Depois, tudo o que puderam fazer foi ir “seguindo e perguntando, seguindo e perguntando”, e, mesmo assim, as respostas escasseavam. Como compraram uma nova viagem para a manhã seguinte, decidiram não ir para um hotel e ficaram sentados, na esperança de conseguirem adormecer.

A Protecção Civil disponibilizou algumas camas para os passageiros que permanecessem nas instalações do aeroporto — por não terem sido acomodados pelas companhias ou por quererem ficar no local porque viajarão em breve. Ainda assim, muitos eram os passageiros que se encontravam a dormir ora no chão ora nos bancos da zona de partidas, encostados uns aos outros ou agarrados às malas.

O casal chinês Amy Poon e Au Yeung Kuy aconchegava-se no chão para ficar mais confortável, tanto quanto o chão frio do aeroporto lhe permitia, enquanto contava ao PÚBLICO que o seu voo estava marcado para as três da tarde de quarta-feira mas que só iria partir rumo a Hong Kong às 9h de quinta-feira – hora a que os dois já deveriam estar no destino a trabalhar. Tentaram informar-se junto do balcão da Turkish Airlines, a companhia com que iriam voar, mas disseram-lhes que a culpa não era deles e que pouco havia a fazer. “Nem hotel nem comida, sinto-me terrível”, confessa a enfermeira Amy Poon, enquanto se preparava para descansar.

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Mas nem todos dormiam. Outras pessoas procuravam balcões de informações ou esperavam em filas. Numa dessas filas, com dezenas de pessoas para remarcar viagens, uma mulher inglesa – que não quis ser identificada – explicou ao PÚBLICO que o seu voo para Frankfurt atrasou várias horas e que, ainda assim, deixaram entrar os passageiros dentro do avião. Pouco tempo depois, tiveram de sair da aeronave e foi-lhes indicado que deveriam seguir para um hotel. “Ficámos à espera numa fila gigantesca e não sabíamos sequer para que era a fila”, conta, afirmando que não “havia qualquer tipo de acompanhamento”. “É um caos total, não temos informações nenhumas”, conclui, insatisfeita com o serviço.

Horas, horas e mais horas

John Semeraz estava há mais de dez horas à espera no aeroporto. Veio de Manchester com a mulher para celebrarem em Portugal os 40 anos de casamento. No regresso, viu o seu voo ser constantemente adiado até que recebeu uma mensagem da Ryanair no telemóvel a dizer que o voo tinha sido cancelado e que seria reembolsado. Que apoio sentiu por parte da companhia? “Zero. Não houve serviço de apoio ao cliente, não houve informações ou avisos. É de muito mau gosto. Foi o caos completo”.

A única opção sugerida pela companhia era um voo para segunda-feira, cinco dias depois. O britânico de 62 anos decidiu então comprar uma nova viagem para o aeroporto de Birmingham – que fica a 143 quilómetros de Manchester, onde tinha deixado o seu carro. Apesar de se ter sentido completamente perdido, decidiu ver o “bright side of life” já que, enquanto esperava no aeroporto, fez dois novos amigos na mesma situação que ele.

Perto dali, estava Ana, sentada no chão à espera que o telemóvel carregasse. Pela TAP, ia viajar em trabalho para Bilbau só que, tal como tantos outros, o seu voo foi cancelado. Afirma que não a foram actualizando da situação” e esperou três horas numa fila – “com trezentas ou quatrocentas pessoas” – até ao balcão da TAP. “Supostamente iria ter novo voo na sexta-feira mas aí já não me interessa. Tive de comprar outro bilhete à parte”, relata.

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Também Gabriel Lopes estava sentado no chão, cansado, com a sua mulher a dormir com a cabeça encostada nas suas pernas. Estiveram de férias pela Europa e passaram em Lisboa só para um voo de ligação. Voo esse que estava marcado para a noite de quarta-feira mas foi cancelado e remarcado para a manhã de quinta; bem gostariam de ter ficado a dormir num hotel mas estavam todos cheios e, como não conhecem o país, dizem sentir-se desorientados. O advogado brasileiro considera que deveria ter sido oferecido “suporte aos clientes” e refere que mesmo em termos de alimentação, a TAP deu alguns pães e água — nada mais.

Amy Poon e o marido dizem que não se querem aborrecer com reclamações. Só querem regressar a casa, suspiram. Por outro lado, tanto Gabriel como Ana e Laércio garantem que vão protestar formalmente face ao desconforto a que foram sujeitos. Laércio diz compreender que a situação não é fácil para o aeroporto, mas assegura que só se queixa da forma como está a ser tratado: “Vergonhosamente, o aeroporto não estava preparado para uma situação destas. Não ofereceram alternativas, não ofereceram respostas e nós merecemos ser tratados como os clientes que somos”. O PÚBLICO pediu comentários à ANA e à TAP sobre estas eventuais acções dos passageiros – e aguarda resposta.