Para o caso de ter visto um homem a ser retirado à força de um avião – a situação ocorreu com um voo da companhia aérea norte-americana United Airlines – deve ficar a saber que a violência é inusitada, e despropositada: “não é nada normal ver uma companhia aérea exercer violência sobre um cliente que pagou para ser transportado”, limita-se a comentar uma fonte do sector ao PÚBLICO. O episódio é justificado com um caso de (má) gestão de overbooking. E essas situações, apesar de não se generalizarem a todos os voos, também não são tão raros quanto isso. O melhor é perceber, nestas perguntas e respostas, de que é que se está a falar e do que é que deve estar à espera.

O que é o overbooking?

É uma maneira legal de as companhias aéreas tentarem evitar ter espaços vazios no avião por causa dos passageiros que acabam por não comparecer na porta de embarque à hora prevista. São os chamados casos de “no-show” e as razões para acontecerem são muitas: porque mudaram de ideias, porque se atrasaram nos transportes, porque perderam um voo de ligação anterior, porque adormeceram ou, até, porque se distraíram no duty-free a fazer compras. Em cada rota de cada companhia aérea há sempre um histórico de casos de no-show, e é com base neles que cada uma das companhias aéreas estabelece um número de lugares que vai vender em overbooking – isto é, vende o mesmo lugar mais do que uma vez.

Quantos bilhetes pode uma companhia aérea vender em overbooking?

Cada caso é um caso, e cada rota é uma rota. Mas há, pelo menos, uma média apurada em toda a indústria: dez assentos em overbooking em cada dez mil lugares vendidos. Ou seja, um lugar em overbooking em cada mil bilhetes vendidos. A TAP, por exemplo, confirmou o PÚBLICO junto de fonte da transportadora, tem uma média de registar quatro lugares em overbooking em cada dez mil bilhetes vendidos

Quem faz a gestão do overbooking?

A gestão é feita na porta de embarque. Quando os membros da companhia se apercebem que o avião está a ficar cheio e que ainda não embarcaram todos os passageiros, começam por pedir voluntários que estejam disponíveis para apanhar um voo alternativo, apresentando-lhes um novo plano de viagem. Se esse plano implicar estadia e despesas de alojamento e refeição, elas terão de ser integralmente suportadas pela companhia aérea. E por além de todas as despesas que terá de suportar, o mais provável é ter de pagar uma indemnização ao passageiro.

O valor das indemnizações estão fixadas por lei?

Os valores mínimos sim, os máximos não. O que se assiste algumas vezes é uma espécie de leilão informal, feito na porta de embarque. Quando há muitos voluntários, é normal que a indemnização seja fixada pelos valores mínimos. Quando eles não aparecem, não é anormal que as companhias aéreas tentem subir a parada. De qualquer maneira, a lei também lhes permite que se recusem a embarcar um passageiro por falta de lugar, obrigando-se as indemnizações que estão previstas na lei.

De acordo com a tabela que fixa as indemnizações, não há direito a qualquer pagamento nos casos de overbooking que possam obrigar o passageiro a esperar menos de duas horas pelo voo seguinte. A partir das duas horas, as indemnizações podem oscilar entre os 250 e os 600 euros, dependendo das horas de espera e da distância do voo. Normalmente, apurou o PÚBLICO, não é usado um sistema completamente aleatório para escolher o passageiro que não vai embarcar, como parece ter acontecido no caso da United, optando as companhias por fazer essa selecção entre os passageiros que pagaram tarifas mais económicas.

Quem é que regulamenta estas questões?

Em Portugal, é a Autoridade Nacional de Aviação Civil o organismo responsável pela aplicação dos direitos dos passageiros no que se refere aos voos à partida dos aeroportos nacionais e aos voos de países terceiros com destino a esses aeroportos, desde que efectuados por transportadoras aéreas comunitárias. As companhias que operam fora da União Europeia, independentemente da sua nacionalidade, devem respeitar as regras vigentes no espaço europeu ao prestarem aí serviços.