As reclamações contra os hospitais e centros de saúde subiram 63%
Utentes mostram-se particularmente descontentes com os tempos de espera e com a qualidade da informação.
O número de reclamações recebidas pela Entidade Reguladora da Saúde (ERS) registou um aumento de 63% no primeiro semestre deste ano em comparação com o período homólogo de 2015, segundo dados disponibilizados recentemente pela ERS.
Entre Janeiro e o fim de Junho de 2016 foram recebidas 29.014 reclamações (o que corresponde a 161 por dia) contra as 17.823 registadas no mesmo período de 2015. Até ao final do ano passado este número subiu para 48.587. A maior parte destas reclamações são enviadas à ERS pelas próprias unidades de saúde.
Mais uma vez, o serviço público foi o que registou mais reclamações (71,4%). O privado surge a longa distância com 19,6% das queixas. Seguem-se os hospitais/clínicas resultantes de parcerias público-privadas (7,9%) e o sector social/cooperativo (1,1%).
Também a região de Lisboa e Vale do Tejo, com 55,9% das reclamações, aparece em primeiro lugar nas queixas dos utentes, mas as razões que levaram estes a dirigirem-se à ERS mudaram face às de 2015.
A principal razão de queixa em 2016 tem a ver com os chamados procedimentos administrativos (25,3% dos processos de reclamações), seguindo-se os tempos de espera (25%) e o acesso a cuidados de saúde (20,3%). Em 2015, o maior número de reclamações prendeu-se com os tempos de espera e os cuidados de saúde e segurança dos doentes, um item que este ano aparece em quinto lugar.
Quanto aos chamados procedimentos administrativos, o tema com mais reclamações prende-se com a qualidade da informação institucional disponibilizada, sendo que esta é a principal queixa dirigida aos privados, refere-se no relatório divulgado pela ERS.
Nos tempos de espera, o maior volume de queixas visaram o chamado “atendimento clínico não programado” (serviços de urgência e de atendimento permanente), que foi o assunto mais mencionado nas reclamações contra as parcerias público-privadas e contra os hospitais públicos. Quase 64% dos queixosos referiram ter estado mais de uma hora à espera para serem atendidos naqueles serviços.
Já as queixas relacionadas com o acesso aos cuidados de saúde têm como principal destinatário o sector público sem internamento, de que são exemplos os centros de saúde: 46% dos utentes consideram que o acesso às consultas e outros serviços não foi conseguido em tempo útil ou razoável.
Utentes também fazem elogios e sugestões
Por região, Lisboa e Vale do Tejo concentrou 55,9% das reclamações, sendo que aqui os tempos de espera (26,1%) ultrapassam os procedimentos administrativos (25,1%) no volume de queixas apresentadas pelos utentes. A região Norte é a segunda com mais reclamações, embora a larga distância de Lisboa (28,5%), sendo os procedimentos administrativos a principal razão de queixa.
A região Centro aparece em terceiro lugar (9,7%), com os tempos de espera nas urgências a liderar as queixas dos utentes. Segue-se o Algarve (3,8%) onde a maioria das reclamações surgiu a propósito do acesso aos cuidados de saúde. No final surge o Alentejo (2,1%), também com os tempos de espera a encimar a tabela.
Porém, os utentes não escrevem às unidades de saúde apenas para reclamarem. Foram recebidos 5111 elogios (no período homólogo de 2015 tinham sido 2027), a maior parte dos quais referentes a estabelecimentos de saúde da região de Lisboa e Vale do Tejo. À semelhança do que aconteceu no ano passado, foram as unidades de saúde do sector público que receberam o maior volume de elogios (56,1%).
“A maioria dos elogios foi dirigida aos colaboradores das instituições, particularmente ao pessoal clínico”, refere-se no relatório. Também foram recebidos 480 processos com sugestões, dos quais 44,8% referentes mais uma vez as unidades de saúde de Lisboa e Vale do Tejo. “A maioria das sugestões foi dirigida à qualidade das instalações (34,6%) ”, segundo se assinala no documento.
No conjunto, no primeiro semestre de 2016, a reguladora recebeu 35.748 processos. O suporte maioritariamente utilizado pelos utentes foi o livro de reclamações.
A partir de 2015, os responsáveis pelas unidades de saúde passaram a estar obrigados a inserir numa mesma plataforma, gerida pela ERS, as reclamações, sugestões e elogios que recebem. Através desta plataforma designada de Sistema de Gestão de Reclamações, a ERS tem a possibilidade também de monitorizar o seguimento que é dado às reclamações e sugestões dos utentes.
