Um hotel pode não ter estrelas, mas se estiver bem classificado pelos hóspedes que já lá estiveram, as pessoas não deixarão de o escolher. Esta é a principal conclusão de um estudo feito por alunos de mestrado da Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar (Peniche) – Politécnico de Leiria, sobre a nova legislação que prevê a não atribuição de estrelas a unidades hoteleiras que cumpram os requisitos mínimos para ter, pelo menos, três estrelas.

O trabalho académico incluiu um inquérito no qual se confrontavam os potenciais interessados nos hotéis de um determinado destino com a seguinte escolha: prefere um hotel A classificado com 4 estrelas mas sem avaliação dos clientes, ou um hotel B avaliado como excelente por 200 hóspedes mas sem indicação do número de estrelas?

Das 340 respostas, 80% preferem o hotel B, valorizando a opinião de quem já conhece o hotel em detrimento do seu número de estrelas.

“É expectável que a maioria dos clientes atribua enorme relevância à recomendação de outros clientes/hóspedes”, concluem os alunos Ester Faísca, Gorete Araújo, Henrique Correia e Nuno Casqueira. “Estamos perante o advento de uma nova forma de regulação da qualidade do sector hoteleiro, no qual os consumidores assumem ainda maior centralidade”, dizem. Neste novo paradigma “o Estado passa a partilhar com os agentes de mercado a regulação do sistema hoteleiro, numa época em que a maioria dos consumidores já se orienta pelo feedback dos outros consumidores”.

O estudo foi realizado depois da recente legislação (portaria nº 309/2014, de 25 de Setembro), que prevê a dispensa de categoria para hotéis com requisitos exigidos aos hotéis de três estrelas e que dividiu as duas grandes associações do sector. Ana Jacinto, da Associação da Hotelaria, Restauração e Similares de Portugal (AHRESP), citada pela revista para profissionais do turismo Turisver, diz que “numa altura em que se fala de inovação e empreendedorismo, temos que acompanhar a evolução dos tempos e não ficar amarrados àquilo que existe. Têm aparecido novos empreendedores com novas ideias que muitas vezes não são conseguidas e postas em prática porque estamos amarrados a requisitos muito rígidos”.

Já Luís Veiga, da Associação Hoteleira de Portugal, diz que “não pode concordar com propostas que assentem na não atribuição de categoria”. Em declarações à revista Ambitur refere que a coexistência de hotéis com estrelas e outras sem classificação, irá criar “uma perturbação no mercado, confundindo os turistas, agências de viagens e operadores turísticos, nomeadamente internacionais, potenciando situações de concorrência desleal entre estabelecimentos”. Por isso defende que a atribuição de estrelas “constitui um standard de requisitos facilmente perceptíveis e divulgáveis até pelos intermediários”.

Porém, o estudo da ESTM conclui que os consumidores dão pouca importância à informação do número de estrelas. Este item aparece em penúltimo lugar num total de nove factores que influciam a escolha do hotel. Numa escala de um a sete (em que 1 significa absolutamente irrelevante e 7 absolutamente relevante), em primeiro lugar aparece a informação sobre o preço (6,2), seguido das imagens e informação sobre a localização (ambos com 5,9), da descrição (5,7) e da avaliação dos hóspedes (5,6). O número de estrelas (4,9) e o nome ou marca do hotel (4,3) são os menos valorizados.

Ainda assim, quando questionados se um hotel com estrelas é mais credível do que outro sem essa classificação, 66,3% dos inquiridos concordam que as estrelas ajudam a reduzir a incerteza no momento da reserva. No entanto, a maioria dos consumidores também entende que “as estrelas de um hotel não são sinónimo da sua qualidade”. Dois terços dos consumidores concordam com esta afirmação, enquanto 24,7% discordam e 16,9% manifestam indecisão.

O estudo indica ainda que, dos 340 inquiridos, 78% costumam fazer reservas de hotéis pela Internet e apenas 15% o faz através de agências de viagens (7% fá-lo por outros meios).