Utentes apresentaram no último ano quase 50 mil reclamações nas várias unidades do Serviço Nacional de Saúde, a uma média de 136 por dia. Médicos representam metade do total de queixas entradas

Em 2011, as unidades do Serviço Nacional de Saúde (SNS) receberam em média 136 reclamações e dez elogios por dia. O relatório do Sistema SIM-Cidadão relativo ao ano passado, que a Direcção-Geral da Saúde (DGS) divulga hoje, revela um total de 54.675 exposições feitas nas diversas unidades de saúde, sendo que 49.702 são reclamações. As queixas aumentaram cerca de 9% face a 2010 e o principal motivo de insatisfação dos utentes nos hospitais encontra-se no "serviço de urgência", que soma 29% das reclamações.

Os serviços de urgência nos hospitais e de medicina geral e familiar nos centros de saúde são os que recebem mais queixas dos cidadãos. A espera pelo atendimento é o que mais leva os utentes das unidades hospitalares a reclamar, somando 27% do total de queixas. Nos cuidados de saúde primários, o protesto mais frequente é a "dificuldade de marcação de consulta" (19% do total). O relatório da DGS nota ainda a excepção da Unidade Local de Saúde da Guarda, onde, ao contrário de todas as outras, onde o tempo de espera para o atendimento ou para o serviço de urgência lideram as reclamações, surge a "falta de cortesia" em primeiro lugar.

Na lista das dez causas mais mencionadas nas reclamações do SNS, o "tempo de espera no serviço de urgência" ocupa o primeiro lugar com 7549 queixas, seguindo-se o "tempo de espera para o atendimento" (4601) e a falta de cortesia (3540). Nos centros de saúde, a questão da cortesia é remetida para um quarto lugar (com 1126 reclamações) e ultrapassada por questões que remetem para a dificuldade de acesso dos utentes, com quase duas mil pessoas a queixarem-se por "recusa de consulta" e outras tantas por dificuldade de marcação de consulta.

Quanto aos grupos profissionais, o pessoal médico (com 46%) é, tal como em 2010, o mais visado pelas críticas dos cidadãos, seguindo-se os dirigentes (24%) e os assistentes técnicos. Mas, por outro lado, são também os médicos (32%) e enfermeiros (25%) os que mais elogios recebem dos utentes. Das mais de 54 mil exposições recebidas, 3636 são elogios ou louvores e 1337 são sugestões.

A análise por regiões de saúde mostra que o Algarve é a que soma mais reclamações (num cálculo que tem em conta os dados de produção) e o Alentejo menos. "Em todas as regiões de saúde, observou-se um valor médio de 0,7 reclamações por cada mil actos" médicos e de enfermagem, refere o relatório, destacando a posição desfavorável do novo Hospital de Cascais, que apresenta um valor muito superior de 6,5 queixas por cada mil actos clínicos. Este hospital, construído e gerido em regime de parceria público-privada, registou só no último ano mais de 1500 reclamações - um aumento de 109% em relação a 2010 -, o levou à intervenção da Inspecção-Geral das Actividades em Saúde.

50 dias a responder

O quadro que trata as reclamações recebidas nas unidades hospitalares tendo em conta os actos realizados nestes serviços revela ainda outros casos de aumentos significativos no volume de queixas, nomeadamente no Centro Hospitalar de Vila Nova de Gaia/Espinho (mais 600%), no Hospital Dr. Francisco Zagalo, em Ovar (mais 220%), e no Instituto Gama Pinto, em Lisboa (mais 226%).

Sobre o tempo média de resposta às reclamações, nota-se um claro esforço na redução do impacto deste fenómeno: em 2010, as unidades do SNS demoravam em média 75 dias a responder aos utentes, um valor que caiu para os 50 dias em 2011.

Porém, há ainda locais, como o Agrupamento de Centros de Saúde de Pinhal Interior Norte II, onde um utente espera em média 309 dias por uma resposta. Por outro lado, nota-se ainda que há cada vez mais reclamações pendentes e por resolver, tendo aumentado de 3444 em 2010 para 7428 no último ano. Ou seja, as unidades estão a tentar responder mais rápido, mas também estão a responder menos.

O relatório de 2011 do sistema SIM-Cidadão recomenda "a rectificação das causas que conduziram às reclamações apresentadas junto das unidades prestadoras, nomeadamente no que se refere aos tempos de atendimento nos serviços de urgência, ao acesso a consultas médicas nos cuidados de saúde primários e às questões relacionais".