O Tiara Park Atlantic Lisbon (que até 2008 era Le Méridien) passou a chamar-se Intercontinental Lisboa em Outubro do ano passado e está agora integrado no grupo IHG, um gigante com nove marcas de hotéis, incluindo o Holiday Inn e o Crowne Plaza, 4700 unidades e 693 mil quartos em 100 países. Em Portugal tem 11 hotéis, três com a marca Intercontinental, incluindo o mais recente no Estoril. Mudar de nome é relativamente fácil. Basta hastear a bandeira, trocar o letreiro na entrada ou a marca dos frascos de champô e gel de banho que se disponibilizam nos quartos. Mas há mais além do óbvio. Novas camas e colchões, novas formas de limpar os quartos, novas relações com os clientes, novos menus no restaurante e opções de pequeno-almoço.

O italiano Giuseppe Vincelli, director-geral do InterContinental Lisbon, chegou em Julho de 2014 para preparar a alteração, que só viria a acontecer três meses depois. Não foi a primeira vez que fez um rebranding, como o marketing chama a uma mudança de imagem. Mas foi a sua estreia em Lisboa. “A metodologia é a mesma porque uma companhia como a nossa tem grande experiência, aperfeiçoada ao longo dos anos. Contudo, em cada destino há hábitos diferentes e elementos culturais que temos de considerar. Há, ainda, as pessoas. Não podemos fingir que mudamos apenas com um pedaço de papel. Por isso, a primeira coisa que fiz foi entender a cultura e o destino”, conta, sentado numa das salas de reunião do hotel.

A marca Intercontinental está “focada na experiência com o cliente” e uma das prioridades foi assegurar que cada elemento da equipa (170 a tempo inteiro) “consegue relacionar-se com os hóspedes e dar-lhes a conhecer a cidade de Lisboa”. A formação dos trabalhadores está, numa primeira fase, centrada na filosofia da cadeia hoteleira que, diz Giuseppe Vincelli, se assume como brand hearted ou seja, coloca a marca “no centro do coração”. Na prática, influencia a forma como se aborda o cliente, a atitude, “que não se muda de um dia para o outro”.

No início, as alterações são as tais visíveis trocas de bandeira, dos sistemas informáticos e de distribuição. Segue-se a renovação dos espaços comuns, restaurante e bar e a criação de novos, como uma pastelaria que pretende ser “aberta a Lisboa” e a quem quiser comprar um bolo ou beber um chá. Haverá ainda um lounge VIP para os membros do Club Intercontinental.

A remodelação total dos quartos está nos planos mas só deverá arrancar no próximo ano. No total, a empresa investiu perto de três milhões de euros com a mudança de imagem.

“De qualquer forma mudámos todas as camas, os colchões, televisões ou o sistema de wi-fi”, adianta o director-geral, explicando que a cadeia tem padrões para o que considera ser “uma boa cama”. “A base, a cama e o colchão têm de seguir especificações muito concretas para dar conforto tanto a alguém com 60 quilos, como a quem tem 120. Que agrade a quem gosta de dormir de lado e a quem durma no meio do colchão. Somos todos diferentes e num hotel há hóspedes diferentes todos os dias”, especifica. Os clientes querem ter uma boa noite de sono, um duche “excelente” e um pequeno-almoço agradável. “Se não dermos o básico, é inútil mudar apenas a atitude.”

O menu do pequeno-almoço passou a oferecer mais variedade de pão e fruta e nos planos está mais oferta para os hóspedes da região da Ásia Pacífico. Giuseppe Vincelli garante que não alterou fornecedores, mas sim a qualidade dos produtos que compra. Também aumentou o quadro de pessoal porque apostou na equipa comercial e da cozinha. Restaurante e bar estarão a funcionar em pleno depois de remodelados em Julho. No centro de reuniões estão a ser substituídas as cortinas, a alcatifa e até as luzes. Os cabos de telecomunicações acrescentam-se à lista. Ter uma boa rede wi-fi é prioridade.

“Quando abrimos um novo hotel, temos uma bela página em branco para escrever a história. Quando convertemos um já existente, é como mudar de roupa. Tendemos a resistir à mudança, mas, para ser sincero, neste caso a equipa recebeu-nos com muito entusiasmo e a transição foi tranquila”, garante. A nova forma de fazer as coisas chega à limpeza dos quartos. As empregadas deslocam-se a outros hotéis do grupo para terem formação sobre os procedimentos a ter, rigorosamente iguais em toda a cadeia. Há um método estabelecido de 20 passos-chave.

“Não posso divulgar todos os passos, mas dou um exemplo. Temos uma preocupação com o ambiente e isso influencia a forma como limpamos os quartos. Não usamos lixívia, por exemplo, um detergente demasiado agressivo e nocivo. A selecção dos detergentes é um primeiro passo”, começa por referir. Quando entra no quarto, a empregada dirige-se primeiro para a casa de banho onde aplica o produto. Deixa actuar, enquanto segue os restantes passos e limpa o quarto. A limpeza da casa de banho é feita em último lugar, dando tempo ao detergente para actuar, explica.

A Intercontinental continua à procura de novas oportunidades em Portugal para gerir hotéis. Em Julho passa a incluir o antigo Hotel Atlântico, no Estoril, no seu portfólio e passa a ter três unidades desta marca (além de Lisboa, gere o InterContinental Palácio das Cardosas). “O interesse do grupo por Portugal começou há muitos anos. Há seis começámos um projecto no Porto e era natural continuar. Tínhamos de estar em Lisboa”, diz Giuseppe Vincelli. A empresa acredita que o turismo em Portugal vai continuar a crescer e, se a oportunidade certa chegar, “vai aproveitar”.