Com mais de 300 mil clientes, a Iberdrola tem, segundo a sua directora comercial, Carla Costa, dois trunfos na manga este ano para continuar a crescer e chegar à meta do meio milhão até final de 2020: entrar na mobilidade eléctrica e estender a presença a vários pontos do país, com parcerias com empresas como os CTT e os operadores de telecomunicações, para instalar nestas lojas os seus próprios balcões (corners).

Com mais de 300 mil clientes, a Iberdrola tem, segundo a sua directora comercial, Carla Costa, dois trunfos na manga este ano para continuar a crescer e chegar à meta do meio milhão até final de 2020: entrar na mobilidade eléctrica e estender a presença a vários pontos do país, com parcerias com empresas como os CTT e os operadores de telecomunicações, para instalar nestas lojas os seus próprios balcões (corners).

Mantêm a meta de chegar ao meio milhão de clientes no próximo ano?
Sim. Posso dizer-lhe que já duplicámos a carteira face ao ano passado; estávamos nos 150 mil clientes, agora já temos mais de 300 mil, portanto mantemos o objectivo do meio milhão para final de 2020. E temos mais de 600 mil contratos, porque temos serviços associados, como as avarias e um seguro de garantia de desemprego ou doença. A maioria dos clientes continua a ser de electricidade e será sempre porque o mercado de electricidade é cinco vezes maior do que o do gás, mas como tínhamos uma carteira muito pequena de gás, crescemos 250%.

Qual tem sido a estratégia?
Manter ofertas competitivas de energia 100% renovável e ter como prioridade a atenção ao cliente. Este ano a grande aposta será abrir mais canais de venda e conseguir chegar ao país inteiro com mais lojas e corners nos centros comerciais.

Para atingir quantos pontos de venda?
Temos 23 lojas e estamos a negociar parcerias com estruturas já montadas, e muito capilares, e portanto, com estas parcerias para a instalação de corners, as lojas podem triplicar.

Os CTT são uma possibilidade?
Sim, está previsto um projecto-piloto que arrancará em breve em algumas lojas, mas não só, há outras entidades, como as telecomunicações. O nosso objectivo é chegar a todo o lado, com um foco muito grande no cliente residencial, porque no grande cliente já somos os líderes. Esse é um mercado diferente, em que cada cliente tem o seu gestor, uma pessoa com conhecimento técnico, que ajuda na contratação e que é quase um consultor.

Pretendem estabelecer contratos mais longos com os grandes clientes?
Temos propostas à medida do cliente, o cliente quer um ano, tem um ano, quer dois, tem dois, quer três, tem três. Não estamos a limitar a vontade do cliente, porque essas decisões a longo prazo podem ser muito agradáveis numa altura de preços altos, quando o futuro até está a prever preços baixos, mas as coisas podem mudar entretanto. Isto tem de ser sempre uma decisão do cliente, que tem de assumir a responsabilidade de o preço poder subir entretanto. Se me perguntar se temos muitos clientes com preços a dois anos, temos sim. A três anos, alguns. Mais que isso, não. Estamos a agora a introduzir outro tipo de negociações, as negociações de PPA [power purchase agreements], que são contratos a dez anos. Isto é quase um compromisso, o cliente faz um acordo connosco.

Quantos clientes têm com PPA?
Estamos a negociar. Temos muitos clientes comprometidos, mas contratos realmente em fornecimento ainda não, porque é um projecto que começará em 2020. São projectos em que o cliente se compromete em comprar a energia de um parque solar ou de um parque eólico e, para isso, é preciso construir os parques ou comprometer a sua produção. Estes projectos estão a ter muita procura por parte dos grandes clientes.

Qual é o vosso volume de negócios?
Neste ano será na ordem dos dois mil milhões de euros, pois duplicámos a carteira. Só que, deste montante, uma parte muito grande são redes [dinheiro cobrado nas tarifas para pagar taxas associadas ao uso das redes], o que também implica um grande risco em termos de dívida dos clientes. Este é uma actividade em que se factura esta quantidade toda e em que se tem um risco de incumprimento [dos clientes] muito grande. O negócio de grandes clientes é diferente, mas o negócio massivo [segmento residencial] é um negócio de números, em que cada cliente nos dá uma coisinha de nada de margem e se se atrasa a pagar, ou nos fica a dever, lá se vai a margem toda. E capturar os clientes também é caro, daí estarmos a investir muito no digital. E tudo isto é bom para o cliente, porque se os clientes subscreverem através da Internet e eu não tiver de andar a vender porta a porta tenho custos menores e tudo isto são formas de comprar energia mais barata. É claro que se o cliente fizer uma reclamação no digital e eu puder responder no digital é mais barato do que telefonar para o call center e eu ter que responder no call center. O certo é que a carteira duplicou, mas isso não se fez à custa da qualidade de serviço; por exemplo, a Deco classifica a água e a energia e nós somos os melhores classificados. Além disso, temos um tempo médio de resposta a reclamações de dois dias.

No boletim do quarto trimestre da Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE), a Iberdrola é a única comercializadora que não tem tarifa bi-horária, nem oferta dual de electricidade e gás. Porquê?
Já temos tarifa bi-horária desde o início do ano. Esta tarifa é importante para clientes que saibam efectivamente o que é a tarifa bi-horária, porque se pode pensar que se poupa, mas é muito difícil fazer uma boa gestão e ter proveitos se, por exemplo, pusermos máquinas a lavar durante o dia. Neste momento, como lançámos Smart Solar, aí sim, já é muito importante esta tarifa.

O que é o Smart Solar?
É uma solução de painéis solares para residências. Temos uma oferta que é paga em três anos e que permite que, por um valor muito baixo, o cliente fique com painéis solares que duram muitos anos. Aqui sim, faz sentido a tarifa bi-horária, porque durante o dia está-se a produzir energia que vai directamente para o consumo, como o frigorífico ou outros aparelhos, e à noite já se pode beneficiar da energia mais barata.

E porque é que não têm a oferta dual, como todos os concorrentes?
Nós temos gás e electricidade só que a oferta dual tem um problema. Uma vez que o switching [processo de mudança de comercializador de electricidade e de gás] vai passar a ser feito pela mesma entidade [o OLMC – operador logístico de mudança de comercializador], iremos conseguir ter leituras no mesmo dia. Agora, a leitura de electricidade é por exemplo no dia 1, e a do gás é no dia 10 ou 15, e para fazer uma factura no mesmo dia estamos constantemente com estimativas; ou seja, nunca temos leituras reais, o que cria muitos problemas. A Iberdrola evita, na medida possível, as reclamações, e a maioria das reclamações está efectivamente relacionada com a facturação.

Quando é que se prevê que o switching passe a ser feito pela mesma entidade?
O plano está bastante avançado, temos tido muitas reuniões, mas é complicado e não depende de nós. De um lado temos a EDP Distribuição [na electricidade] e de outro [nos gás] vários distribuidores, é complicado.

Mas vai acontecer este ano?
Eu gostaria muito, mas vamos ver.

A mobilidade eléctrica está nos vossos planos?
Está é uma das grandes apostas neste ano. Estamos a ultimar o modelo. A Iberdrola entra com cabeça, mas não entra devagarinho, quando entra, entra para ter uma posição significativa no mercado.

E qual é o modelo?
São parcerias com postos de abastecimento e a criação de um produto para o mercado doméstico, para também se poder ter um carregador nas residências.

Qual é a empresa de combustíveis com que vão desenvolver a parceria?
Ainda não podemos dizer porque estamos em negociações. O objectivo é ter o máximo possível de parcerias para a instalação de carregadores rápidos e por isso estamos em negociações também com hipermercados e centros comerciais.

Quando é que a oferta comercial chegará ao mercado?
Em meados do ano, de certeza absoluta que haverá novidades.

O processo de separação das marcas da EDP entre actividades liberalizadas e reguladas continua a evoluir lentamente. Como é que olha para esta morosidade? Percebe as justificações da ERSE?
Como se costuma dizer, um bom advogado pode quase sempre arranjar uma boa justificação para qualquer tema. Se me pergunta se isso não gera confusão nos clientes, claro, é normal, o nome é o mesmo. Mas estas coisas demoram o seu tempo e também têm um custo. Tudo isto tem sido uma aposta da ERSE e acredito que vão conseguir concretizá-la. Como se vê pela minha carteira de clientes, não posso dizer que não estou a crescer porque a EDP não deixa, isso não é verdade. Nós estamos a fazer o nosso trabalho e isso não é um impedimento para os nossos objectivos.

Os custos da mudança de marca da EDP Distribuição deveriam ser assumidos pela empresa ou entende que sejam transferidos para as tarifas?
Pago tarifas, portanto desejaria que não fossem, mas penso que será inevitável.

Acha que os preços considerados este ano pela ERSE nas tarifas vão alinhar com a evolução do mercado, ou arriscamo-nos a ter uma situação como a do ano passado, com preços regulados a concorrer com preços liberalizados?
Os preços da energia são muito voláteis e num ano podemos ter grandes variações. Quando a ERSE faz um preço para o ano, tem de defini-lo em Outubro do ano anterior [quando apresenta a proposta de tarifas]. Não quer dizer que na altura não seja certo, mas é difícil ter a certeza que se vai manter.

Antes, a ERSE fazia o preço trimestralmente e penso que agora a lei também permite isso, mas tem feito um preço anual e isso pode correr bem ou correr mal. Essa situação resolvia-se se fizessem tarifas de três em três meses. A verdade é que bom mesmo era só haver mercado livre.

Preocupa-a que parte da redução tarifária deste ano se tenha feito com medidas extraordinárias?
A mim preocupa-me como portuguesa, mas de resto, a nossa posição, como estamos em muitos países, é a de não comentar, não criticar e obedecer às regras do país e aos reguladores e governos.

Que indicação tem quanto à criação dos certificados verdes e das garantias de origem? É um processo que já se arrasta.
Sim, é um assunto que nos toca particularmente porque estamos a vender uma oferta que é 100% verde, com energia certificada, mas em Espanha. Não tenho qualquer problema que haja uma auditoria porque temos tudo certificado e os clientes A, B e C podem ter garantia que a energia deles é verde, mas é do lado de lá da fronteira. Há mais de um ano que andamos a tentar, e em conversações, e o processo tem-se arrastado de uma instituição para outra. Neste momento é a REN que está com ele [antes era a Direcção-geral de Energia e Geologia] e tenho muita confiança de que vão finalmente resolver o problema, porque para nós seria muito mais vantajoso, e mais claro, certificar a energia no país em que estamos. Eu digo que vendo energia 100% verde, mas não digo que vendo energia certificada. Porquê? Porque não há certificação.

Por isso não aceita as críticas, como as da associação dos pequenos comercializadores, a ACEMEL, sobre o facto de dizer que vende energia 100% verde?
Não, e essa opinião não me preocupa nada porque quem diz, também o sabe. A ERSE sabe perfeitamente que a qualquer momento se quiser fazer uma auditoria, verá que a minha energia é 100% verde. Aliás, nós temos trimestralmente de reportar à ERSE o nosso mix de energia e mostrar que os clientes residenciais têm energia 100% verde.