Não são fornecimentos de luz nem de gás, mas são produtos em que empresas como a Galp e a EDP agem como angariadores de outras entidades e que acabam por funcionar como instrumentos de fidelização para reterem os seus clientes de electricidade e gás. O PÚBLICO quis saber quem supervisiona e a quem devem dirigir-se os consumidores que se sintam lesados, mas não obteve respostas totalmente esclarecedoras. Inicialmente, foram questionadas a Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) e a Direcção-geral do Consumidor (DGC) sobre a existência de queixas associadas a produtos específicos como o EDP Funciona e o Galp Comfort Home. Além disso, foi perguntado ao Ministério da Economia (ME) qual é a entidade a quem compete vigiar este tipo de contratos.

Não são fornecimentos de luz nem de gás, mas são produtos em que empresas como a Galp e a EDP agem como angariadores de outras entidades e que acabam por funcionar como instrumentos de fidelização para reterem os seus clientes de electricidade e gás. O PÚBLICO quis saber quem supervisiona e a quem devem dirigir-se os consumidores que se sintam lesados, mas não obteve respostas totalmente esclarecedoras. Inicialmente, foram questionadas a Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) e a Direcção-geral do Consumidor (DGC) sobre a existência de queixas associadas a produtos específicos como o EDP Funciona e o Galp Comfort Home. Além disso, foi perguntado ao Ministério da Economia (ME) qual é a entidade a quem compete vigiar este tipo de contratos.

Numa primeira fase, a ERSE encaminhou os pedidos de esclarecimento para a DGC, mas a secretaria de Estado da Energia (que funciona na alçada do ME, que por sua vez tutela a DGC) reencaminhou o PÚBLICO para a ERSE, insistindo que cabia ao regulador da energia dar resposta. Novamente questionada, a ERSE adiantou que “as matérias referentes a outros serviços que não o fornecimento de electricidade ou de gás natural são da competência de outras entidades, que podem ser a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica [ASAE]” ou, “no caso dos seguros, a Autoridade de Supervisão de Seguros”. O regulador explicou, contudo, que pediu aos comercializadores de gás e energia “o envio de informação contratual específica” de outros serviços comercializados em conjunto com os fornecimentos energéticos e lembra que criou uma ficha contratual padronizada que inclui um campo para mencionar a existência de serviços adicionais.

Confrontado com a resposta da ERSE, o ME acabaria por adiantar que a fiscalização do fornecimento de electricidade ou de gás natural, “bem como a assistência técnica nos sectores da energia”, só é da competência da ASAE “quando estejam em causa questões que envolvam práticas comerciais reguladas, em alguns dos seus aspectos, por legislação no âmbito da protecção do consumidor”. Um leque que abrange, segundo o Governo, as “práticas comerciais desleais, contratação à distância ou garantias de bens de consumo”.

A discrição é demasiado abrangente para se perceber em que medida é que os serviços comercializados pela EDP e pela Galp cabem no raio de acção da ASAE ou responsabilizam estas empresas (que não os realizam directamente nem tão pouco garantem que sejam efectivamente prestados).

A Galp e a EDP foram ambas questionadas sobre a existência de queixas relacionadas com estes serviços, mas apenas a Galp respondeu com dados concretos relativos a 2016. Segundo a empresa, o Comfort Home tinha no final de 2016 “cerca de 20 mil clientes activos”. Até 30 de Novembro tinham sido recebidas 100 reclamações: 14 relacionaram-se com a prestação do serviço (em matérias como incumprimento de horário, atraso na entrega dos orçamentos ou os preços das intervenções). Porém, a maioria (86) visou a facturação do serviço ou questões processuais como, por exemplo, alterações das condições contratuais.

Segundo os dados enviados ao PÚBLICO pelo ME, no ano passado a ASAE recebeu “cerca de 100 denúncias cuja matéria incide sobre o fornecimento de serviços de energia, sendo que apenas 26 apresentam matéria da competência” desta entidade. As principais infracções reportadas à ASAE foram questões relacionadas com “contratos celebrados à distância” (que podem ser, por exemplo, as vendas porta a porta ou através da Internet). Foram situações de falta de prestação aos consumidores “em tempo útil, e de forma clara e compreensível, da informação pré-contratual exigida”; ou infracções decorrentes de práticas comerciais desleais, ou seja, “a prática de acções enganosas”. Em todo o caso, é impossível saber quantas queixas visaram directamente serviços como o EDP Funciona ou o Galp Comfort Home. Da mesma forma, a ERSE nota que os temas mais reclamados são a facturação do fornecimento e as questões gerais de contratação, mas não especifica se recebeu queixas sobre os serviços de assistência técnica.