“O contacto dos cidadãos com o atendimento é, por norma, simpático mas moroso.” Esta é apreciação menos negativa que a Comissão para as Promoção das Boas Práticas do município de Lisboa faz sobre a forma como os cidadãos são atendidos nos serviços da autarquia.

Fora a simpatia, quase tudo é posto em causa por aquela entidade no que respeita ao modo de relacionamento da câmara com aqueles que se lhe dirigem.

Num documento enviado ao presidente da câmara no fim de Dezembro, a comissão — nomeada em 2010 pelo executivo municipal e presidida por Luis Barbosa, presidente da Cruz Vermelha Portuguesa — recomenda, em jeito de conclusão, “a análise exaustiva das formas de atendimente existentes e a sua melhoria, tendo em conta que todas as pessoas que contactam a Câmara Municipal de Lisboa merecem consideração e [que] a informática deve facilitar e não complicar”.

Na perspectiva daquela entidade independente, o atendimento proporcionado por uma empresa ou instituição “traduz o seu modo de funcionamento”. Quando ele é “fácil de obter, diligente e adequado traduz um funcionamento eficaz e a procura de excelência”. Quando é “confuso e moroso, tende a traduzir falta de organização ou competência”. 

Resumindo a apreciação global dos diferente canais de contacto com o município, a recomendação nota que “as respostas aos pedidos mais frequentes parecem ainda não estar suficientemente bem definidas” e que “o pessoal parece carecer de mais e melhor formação no contacto com o público”. Por outro lado, “não estão disponíveis dados sobre a performance do atendimento e sobre o grau de satisfação ou insatisfação dos munícipes”. Destacado igualmente é o facto de a responsabilidade pela qualidade do atendimento não se encontrar centralizada.

Baseando-se na experiência dos seus membros, a comissão, que além de Luis Barbosa integra Margarida Souza Lobo e António Nadais, frisa que as respostas dos serviços aos cidadãos “tendem a ser parcelares”, sendo que por vezes “são insuficientes, ou não existem de todo”. Uma parte do problema prende-se com a “ausência de transversalidade entre serviços”, situação que reforça “a necessidade de respostas mais completas e coerentes”.

No caso concreto da linha telefónica “Munícipe” (808 20 32 32), que é apresentada como o meio privilegiado para aceder aos serviços de atendimento, o documento refere que “a sua capacidade de resposta é limitada” e que “as suas respostas tendem a remeter os assuntos, ainda que simples, para os serviços”. Outros atendimentos parcelares são possíveis através de vários números telefónicos, mas todos eles, diz a comissão, padecem desse de outros problemas que precisam de ser resolvidos.

Quando o contacto dos cidadãos é feito por email, as dificuldades encontradas pelos cidadãos são semelhantes. O sistema não permite “a definição precisa do local”, nem o “agrupamento de um mesmo pedido de diferentes origens” ou “uma visão sobre o historial de solicitações, nomeadamente quantas vezes o pedido já foi efectuado, se foi satisfeito, quando e por quem”.

Já no que respeita ao atendimento online, “é frequente a aplicação do chat estar indisponível”. Por diversas vezes, afirmam os comissários, “após a colocação da pergunta, a sessão foi encerrada, numa aparente recusa de atendimento” e “as respostas obtidas foram de pouco valor”.

Também na aplicação “Na Minha Rua”, através da qual pode ser comunicada à câmara a existência de problemas no espaço público, verificam-se “dificuldades de definição dos locais ou origens das ocorrências”. Além disso, os indicadores globais apresentados sobre o resultado das queixas “são algo confusos”, e em 26 de Dezembro, data da recomendação, foi registado “um elevado número de ocorrências, 23.494, que carecem de solução”. Ontem à noite, contas do PÚBLICO, esse número era de 25.311.

O PÚBLICO pediu ontem um comentário à Câmara de Lisboa sobre o conteúdo da recomedação da comissão, mas não obteve resposta.

As sugestões da comissão
A melhoria da operacionalidade dos serviços de atendimento do município deve ser uma prioridade, sustenta a Comissão para a Promoção das Boas Práticas, e “passa pela modernização dos sistemas informáticos”, mas também pela “implementação de um modelo organizativo de tipo matricial”.

A oportunidade da transferência de algumas competências para as freguesias actualmente em curso, deveria ser aproveitada para proceder à “modernização organizacional” dos serviços municipais e do atendimento público, acrescentam os comissários.

Em concreto sugere-se que as chamadas telefónicas e os emails sejam encaminhados para áreas de atendimento pré-definidas. Quanto ao site, defende-se que ele disponibilize “informação clara e concisa sobre as dez perguntas mais frequentes” e que as restantes perguntas frequentes (FAQ) sejam agrupadas por temas.

“A incorporação de uma base de moradas precisa e detalhada nos procedimentos de atendimento”, defende a comissão, permitiria também “maior rigor na identificação do local e o agrupamento de pedidos, bem como minimizar duplicações de procedimentos”.